導入事例
「ビジュアルIVRサービス」 auじぶん銀行様
課題:Webサイト誘導の最適化による自己解決の促進 ビジュアルIVR導入でお客様ファーストのコンテンツ誘導、自己解決を促進 メニュー可変で入電30%減、動画再生3倍、PV30倍、AHT短縮へ
auじぶん銀行様は、2008年6月にKDDIと三菱UFJ銀行の共同出資により設立されたネット専業銀行です。「銀行を連れて、生きていこう。」のブランドメッセージの元、口座・金融・決裁など、スマートフォンユーザー視点で幅広いサービスを展開しています。2019年4月からはauフィナンシャルホールディングスに参画し、スマートマネー構想を中心としたサービスの推進を加速させ、使えば使うほどじぶん仕様になるスマホATMや、AI外貨自動積立サービス、GoogleアシスタントやAmazon Alexaへの対応など、ユーザーエクスペリエンスを豊かにするさまざまな取組みをしていらっしゃいます。
※ 1. au WALLETクレジットカード口座振日の入電数
※ 2.平均処理時間
導入サービス: VisualMenu® (2020年3月現在)
導入事例
課題:Webサイト誘導の最適化による自己解決の促進 ビジュアルIVR導入でお客様ファーストのコンテンツ誘導、自己解決を促進 メニュー可変で入電30%減、動画再生3倍、PV30倍、AHT短縮へ
導入事例
課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
導入事例
課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
サービス案内
スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。
サービス案内
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。