導入事例
「AIチャットボットサービス」 PayPay銀行様
課題:人材確保、迅速性、難易度の見直しとさらなるCX向上 チャットボット導入で応答率を改善し、正答率84%まで向上 残高照会サービスなど「つながる・連携」機能を拡張しさらなるCX向上へ
PayPay銀行様は、日本初のインターネット専業銀行としていくつもの日本初、銀行初の取り組みを続け、2019年2月には400万口座に到達しました。国内を牽引するネット銀行として、高いセキュリティとさまざまな決済サービスを提供しています。スマートフォンアプリやLINEでのコミュニケーションなど、ネットならではの利便性と独自の強みを活かした取り組みを行っていらっしゃいます。
※1. 「LINE Chat API」は、FAQをもとにしたAIによる自動応答や、有人でのチャット対応による細かなサポートを可能にするオプション機能です。企業のニーズや既存のシステム環境などに合わせて、各種連携システムから自由に組み合わせて実装することが可能で、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現します。
※2. 「Messaging API」は、LINEアカウントを通じたユーザーとの双方向コミュニケーションを実現するAPI(Application Programming Interface)です。Messaging APIを活用することで、ユーザーへの一方的なメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになります。さらに、ユーザーの同意のもと、企業の持つ既存のデータベースや自社システムとLINEアカウントを連携させることで、顧客管理(CRM)ツールや、業務ソリューションツールとしての利用も可能になります。(LINE株式会社では、LINEアカウントに紐付いた各企業の顧客データを保持することはありません。)
導入サービス: AIChat(LINE)、 VisualMenu (2019年3月現在)
※PayPay銀行は、2021年4月5日にジャパンネット銀行から商号変更しました。本事例の取組み、実績などは2019年4月のインタビュー当時のものです。
導入事例
課題:人材確保、迅速性、難易度の見直しとさらなるCX向上 チャットボット導入で応答率を改善し、正答率84%まで向上 残高照会サービスなど「つながる・連携」機能を拡張しさらなるCX向上へ
導入事例
課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
導入事例
課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
導入事例
課題:お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる
サービス案内
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。