株式会社KDDIエボルバの社内ヘルプデスクの「電話受付完全廃止」を実現した好事例が、株式会社PKSHA Workplaceの公式サイトに公開されました。情報システム部門のほか、社内DXや働き方改革推進を担う部門の方にも役立つ事例になっております。ぜひご一読くださいませ。
■電話受付完全廃止までのプロセスとは
KDDIエボルバは、2016年より株式会社PKSHA Technologyとパートナー連携し、コンタクトセンターのCX向上とDX推進に寄与するAIチャットボット「AIChat」を提供しています。2021年には、同社のグループ会社PKSHA Workplaceが提供を開始した社内向けAI対話エンジンサービス「BEDORE for Microsoft Teams」を活用したソリューションもラインナップに追加し、同時にファーストユーザーとして自社の社内ヘルプデスクに導入しました。
電話とメール、イントラネット上のFAQやマニュアルがメインにあった社内ヘルプデスクの問合せ窓口のコミュニケーションをテキストにシフトするためには、社員が「問合せはチャットが便利」と感じる必要がありました。
そこで、KDDIエボルバでは、イントラネットにAIチャットボットを導入することからスタートし、次に、「Microsoft Teams」上で利用できるAIチャットボット「BEDORE for Microsoft Teams」を導入、有人チャットまでを連携するなど1年の実証を経て、2022年7月、「電話受付完全廃止」を実現しました。
「BEDORE for Microsoft Teams」活用事例はこちら
■廃止から１か月経過のチャネル利用状況
事例では、導入前の課題から「電話受付完全廃止」に至るまでのプロセスをお伝えしていますので、本ニュースでは、「導入後の姿」を紹介いたします。
「BEDORE for Microsoft Teams」の導入前、導入後、「電話受付完全廃止」後の利用チャネルの変化をみてみると、導入1年でチャットボット利用が60%以上になり、電話・メールの利用が大幅に減少しました。また、電話受付完全廃止後１か月でみた場合、チャットボット・有人チャットの利用は70%となりました（図1）。
また、もしもメールやチャットで問合せが解消しない場合は、社内ヘルプデスクの担当者からのコールバックする運用体制を整備していますが、メールで解消できずにコールバックをした割合は5.3％、有人チャット経由の同割合は6％と、テキストチャネルでの解決が進む結果になっています。
＜図1.KDDIエボルバ 社内ヘルプデスクのチャネル利用推移（割合）＞
■社員が利用したいのは電話よりも「チャット」・社内ヘルプデスク動向調査2022
KDDIエボルバが国内企業に勤務する700名の会社員を対象に従業員視点での社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した『社内ヘルプデスク動向調査2022』では、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」等の利用意向が高いことがわかりました。
同調査では、社内ヘルプデスクのチャネルの利用割合や、コロナ禍以降の問合せ頻度の増減とその理由、コロナ禍前後における働き方と利用チャネルの変化、「チャット」設置割合と利用経験、利用チャネルの解決度合いと満足度など、情報システム部門のほか、社内問合せや働き方改革推進を担う部門の方にも役立つ調査結果をレポートしています。事例とあわせてご活用くださいませ。
今、人材難等の施策として企業が取組むDX推進は、コロナ禍以降、社内業務にも取り入れられています。KDDIエボルバは、自社で実証した「BEDORE for Microsoft Teams」の活用による社内DX推進ソリューションを多くの企業様に提供してまいります。お気軽にご相談くださいませ。
- Microsoft、Microsoft Teams、Teamsは、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国に おける登録商標または商標です。
- その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
- 本ニュース内のサービス名称「BEDORE for Microsoft Teams」は、2022年秋に「PKSHA」ブランドを冠した新たなAI SaaSサービス「PKSHA Chatbot」のラインナップとなり、「PKSHA AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」として開始しております。
