仕事内容
私はコールセンターのSVをしています。SVとはスーパーバイザーの略で、コールセンターのマネジメントをする仕事です。コールセンターを運用していく上での数値管理や現状分析をはじめ、パフォーマンスや効率の向上に向けた企画提案などのマーケティング営業を含めた業務を中心に行っています。
その他にも、コールセンターの運用に関ることには全て取り組んでいます。大勢のコミュニケータさんが勤務しているので、それぞれの「個」と向き合ってうまく運用していく必要があり、個別面談やフィードバックには多くの時間を割くようにしています。
仕事のやりがい
当部署では、自主業務という位置づけで運営しているため、お客様が存在する、いわゆる委受託の業務とは違います。従って、運用する上で、様々な企画提案が実現し易いという面ではやりがいを感じます。
また、職場全体の平均年齢が高く、私よりも年上の方がほとんどですので、業界の情報などにも精通しており、学ぶ事が多くあります。管理者としてではなく、業務上のサポート役として接する事を心がけるようにしていますし、そういった気持ちが伝わって、徐々に信頼関係が構築されていく事も私自身のモチベーションを上げる一つの要因にもなっています。
KDDIエボルバに決めた理由
当時子供が生まれた事が大きなきっかけになり、長く安心して働ける環境を求め転職を考えました。中途入社となるわけですが、社歴や年齢よりも、積極性を重んじてくれる社風や、自分次第で様々な業務に携われると聞き、入社を決意しました。「中途入社」というハンデを少し気にしていたのですが、入社してみてそれが全く無い会社だと実感できました。また、福利厚生の充実や時間外労働の適正化など、労働条件の整備に注力していると聞いたことも、要因の一つとなっています。
今後の目標・将来の夢
当面の目標は、設定した数値を達成することです。各センターやデスクには売上目標というものがありますので、コールセンターを管理するスーパーバイザーとして、数字を管理し、達成させることは常に念頭に置いています。その他には、上記にもあるとおり労働環境の整備にも時間を使いたいと考えています。コミュニケータの皆さんが、気持ちよく長く働けるようサポートするのが私の務めでもありますし、コミュニケータさんの力量が売上目標を達成するための一番大きな要素になっているといっても過言ではないと思います。これは数値として表れるものでは無いので、成果や進捗を検証するのは困難ですが、自分自身のテーマとして設定しています。
応募をお考えの皆さんへのメッセージ
当社は「与えられた仕事をこなす」というスタンスではなく、社員に主体性が求められます。入社された場合に、どのような業務内容の部署に配属されるかは、当然それぞれ異なるとは思いますが、ご自身の努力や熱意により、責任の大きなポジションへ積極的に抜擢される事もあると思います。
チャレンジ精神旺盛で、自分のスキルアップやキャリアアップを望まれる方には良い条件が揃っている会社だと思います。
コールセンタースーパーバイザー ある一日
- 09:30
- 出社・スケジュールの確認
当日のスケジュール確認を行います。メールのチェックも欠かさずに行った後、朝礼をしてその日の業務内容、周知事項などをグループ単位、デスク単位で確認します。10：00までに出社してくるコミュニケータの迎え入れの時間にもなります。 - 10:00
- 業務開始
コミュニケータに対しても朝礼を行います。前日までの結果報告や当日の目標、事務連絡や注意事項など必要な情報をコミュニケータにお伝えする情報共有の貴重な時間です。その後に実際にお客様と電話をする業務が始まります。 - 10：30
- コミュニケータとの面談
コミュニケータは契約社員として働かれているので、契約満了前になると更新面談をします。コミュニケータに、もっとこうして欲しいという意見を聞いたり、アドバイスをさせてもらうなど、積極的に意見交換をする時間です。更新面談以外にも随時フィードバックをさせてもらったりと、SVとして働くにはコミュニケータとコミュニケーションをとる事は必要不可欠です。 - 13：00
- 引継ぎ
私が担当しているセンターは早番と遅番があり、シフト制で勤務しています。お昼休憩をとる前には遅番の担当者が出勤してくるので、お昼休憩に突発的な事が起こっても対処できるよう、当日の状況や周知事項など、きちんと引継ぎをしておきます。 - 13：30
- 昼食
少し遅めのお昼休憩となりました。この時間はセンターの運用状況によって変わることがありますので、その日その日で適宜休憩をとるようにしています。 - 15：00
- グループミーティング
同じグループ内でミーティングを行います。現状報告や改善点などを積極的に話し合います。お客様への業務報告の場もありますので、改善点についてはより積極的に意見を出し合い、良い提案や企画についてはお客様にも発信していきます。 - 18：00
- 引継ぎと検討
私が勤務している部署の現場が稼動している時間は20時までですが、この時間には遅番のスーパーバイザーに業務を引き継ぎます。その他、当日の業務を踏まえ、翌日以降の運用の方向性や目標設定などを細部にわたって他のSVと協議・検討します。 - 19：30
- 退社
日によって残業の時間は異なりますが、なるべく早く退社するよう、優先順位を明確にして、効率よく業務にあたるよう心掛けています。
コールセンタースーパーバイザー ある一週間
- 月曜日
- 休み明け対応
休み明けのため、土日に出勤していたスーパーバイザーからの引継事項を確認。土日に突発的な問題が発生している場合もあり、急な対応が求められるので臨機応変な対応が必要とされます。土日に休みであったこともあり、事務処理などが溜まっていることが多いので、現場の運用状況をモニタリングしながらも効率的に作業を進める。 - 火曜日
- 現場に密着
会議やレビュー、緊急のミーティングなどを除き、基本的には一日中現場に密着でき、火曜日は一週間の中では比較的スケジュールに余裕がある為、数値面の見直しの他、業務の進捗状況の確認などをおこなう。 - 水曜日
- コミュニケータとの時間を共有
一週間の真ん中になり、週の目標への進捗状況を確認。火曜日と同様、基本的には現場での業務に集中できるためコミュニケータとの面談を随時実施していく。コミュニケータのモチベーションの高低は、業務成績に直結するため可能な限り時間をかける。 - 木曜日
- 社内研修にも積極的に参加
午前中から、品質管理のためのモニタリングを実施。研修担当者と情報交換し、個別にフィードバックを行います。午後は社内で定期的に開催されている社内研修に参加して業務知識の向上に努めます。コミュニケータから何か聞かれた時にも、すぐに答えられるようにしておく必要があります。 - 金曜日
- 週の目標管理
週の目標に対する進捗状況と、要因検証を行った後、情報共有のためグループミーティングを開催します。次週の目標の修正と、週の結果の報告を行います。常に目標の数値を念頭に入れ、達成できるよう対策を練ります。週末には他にも検討が必要な課題が多く、残業になることが多い曜日となります。 - 土曜日
- 休日
基本的には休日家にこもっている事は無いですね。じっとしていられないタイプの人間なのか、用事がなくても車で出かけます。家族と一緒の時もあれば一人の時もありますし、行き先も様々です。 - 日曜日
- 休日
最近は子供と遊ぶことが多く、特に日曜日は子供を外に連れ出して一緒に遊んでいます。子供や家族といる時間が自分にとって何よりの癒しの時間です。
