仕事内容
私はKDDIが提供しているインターネットサービスや固定電話サービスのコールセンターで勤務しています。
具体的には、お客様からの新規加入依頼、移転の依頼・問い合わせ、解約手続きの依頼等を電話で受け、画面を見ながら依頼内容を確認し、応対する仕事となります。
電話応対終了後、お客様からの依頼内容をＰＣに打ち込み、処理を行うところ（後処理）までが一通りの流れです。
電話を通して様々なお客様とお話をする業務ですので、言葉使いや要点を押さえた説明の仕方などを身につけることができます。
仕事のやりがい
コールセンターでの仕事は対面接客ではないので、お客様の顔・表情を直接読み取ることができません。その中で、いかにしてお客様とのコミュニケーションを取るかを自分なりに考えて取り組むことが大切だと思います。
人が相手の仕事ですので、正解というものはないのかもしれませんが、そこで自分なりにベストな方法を考えて取り組むことは自分の成長にもつながっていくのだと思います。考えて、取り組んで、そしてその結果、お客様とのやり取りがスムーズに進んだ時は、とてもやりがいを感じますし、次回もがんばろうという気持ちになります。
KDDIエボルバに決めた理由
エボルバに入社する直前まで、他社のコールセンターで勤務していたのですが、そこが閉鎖になってしまったため新たな仕事を探していました。
そんなとき、エボルバの求人を見つけ、前職での経験が生かせる仕事と思い応募しました。
入社後は新規サービスの説明の研修や、電話応対の研修など月に何回かの集合研修があり、経験の有無に関係なくスムーズに業務に入ることができました。
私はつい先日、クレーム応対の研修を受けましたが、こうした研修でスキルの向上を図ることができる環境にとても魅力を感じます。
今後の目標・将来の夢
とてもやりがいのある仕事ですので、現在のコールセンターで長く働きたいと思っています。
応募をお考えの皆さんへのメッセージ
建物にもよるとは思いますが、私が現在勤務しているビルはバリアフリーです。職場の皆さんもとても気を使ってくれますし、仕事をしやすい環境が整っていると思います。
コールセンターコミュニケータ ある一日
- 08:40
- 出社
出社後、休憩室で缶コーヒーを飲みながら一息入れます。私は、駅から会社までの200メートルほどを車椅子で移動しています。その移動後に一息つけるこの時間はとても癒されます。 - 08:50
- 朝礼
朝礼ではSVの方からその日の周知事項などの話があり、必要な情報を全体で共有しています。朝礼の中で、スローガンの唱和を行うのですが、これで一気に仕事モードに切り替わります。 - 09:00
- 受電開始
私は、KDDIが展開するサービスに付随する電話を受けています。 お客様からどのような内容のお電話が来るのかわからないため、正直、緊張もしますが、いろいろな方とお話ができることをとても楽しめています。 - 10:30
- 小休憩
お昼休みまでの間、５～１０分の小休憩を挟みながら電話を受けるのですが、小休憩の間は、休憩室でのんびりとコーヒーを飲んだりして、リラックスしながら気持ちを切り替えるようにしています。
コールセンターの仕事は、スムーズにコミュニケーションが取れたときにとても気持ちが良く、嬉しさを感じます。そのためには、電話を受ける自分の気持ちの持ち方もとても大切ですので、小休憩ではしっかりリラックスできるように心がけています。 - 13:00
- お昼休み
休憩室で持参したお弁当をいただきます。他部門の方もお昼ですので、みんなでわいわいがやがや。ちょっと一息つける時間です。 - 14:00
- 午後勤務のスタート
午前と同じく、電話対応と後処理の開始です。午後もがんばります！
電話をかけてくださるお客様には様々な年齢層の方がいらっしゃいますので、自分なりにそれぞれの方に合わせた話し方をするように心がけています。
たとえば、年配の方とお話しする際には、そのお客様の会話のペースを乱さないように、会話のスピードをあわせて、要点をわかりやすくお話しするようにしています。
また、若い方の中にはフレンドリーに話してくださる方もいらっしゃるのですが、お客様との会話ですので、親しみの中にもしっかりとしたマナーを持って話をするように心がけています。 - 15：30
- 小休憩
午前中にも小休憩を取りましたが、午後も仕事のクオリティを維持するためにタイミングを見て小休憩を取るようにしています。
お客様のおっしゃることを理解し、正確な受答えを行うことは基本ですが、さらに上を目指し、相手を思いやって話を聞くためには、リラックスできる小休憩はとても有効です。 - 18:00
- 業務終了・帰社
平均すると一日20件くらいの電話を受けています。
いろいろな方と気持ち込めてお話をしたことで、心地よい疲れもありますが、明日もがんばろうと思います。
コールセンターコミュニケータ ある一週間
- 月曜日
- 今週は月曜がお休みでした。
私はおいしいものを食べるのが好きなのですが、今回はファーストフードの新商品に挑戦してきました。なかなかおいしく、とてもよい気分転換の一日となりました。 - 火曜日
- 今週最初の出勤日です。
平日は土日や祝日と比べて、女性の方からの電話が多い気がします。実際に契約をして下さっていても、システムやプランに詳しい方ばかりではありませんので、丁寧に話すことを心がけています。 - 水曜日
- とても忙しい一日でした。忙しいとついつい焦ってしまうものですが、そんな中で焦って自分ができる以上のことに取り組もうとすると、確認漏れや入力間違えなどのミスに繋がり、お客様にご迷惑をお掛けしてしまうことにもなりかねません。こういうときは自分のペースで着実にこなすように心がけて勤務しています。
- 木曜日
- 昨日はとても忙しかったのですが、今週は木曜日がお休みだったため、ゆっくりと休むことができました。家でテレビを見たり、本を読んだり、疲れを取ります。
- 金曜日
- 私の勤務するデスクは土日よりも平日のほうが忙しい気がします。デスクによって状況は変わるのだと思いますが、シフトをうまく組むことで、お休みの日にしっかりと疲れを取って業務に臨むことができます。
- 土曜日
- 土日祝日にお電話をかけてくださる方々は、ゆったりとお電話をかけてこられる方と、急いでいらっしゃるお客様に分かれる気がします。急いでいるお客様、ゆったりとするお客様ともに、それぞれの会話のペースを大切にしています。
- 日曜日
- 土日祝日は男性のお客様からのお電話が増えるような気がします。
“お仕事がお休みの日にお電話をかけてくださったのかな”などと考えると、いろいろなお客様と電話を通じて繋がっている気がし、とてもやりがいのある仕事をしているように感じます。
来週も、がんばります！
- 先輩社員の紹介
- コールセンターマネジメント職
- 営業サポート職
- コールセンターコミュニケータ
