仕事内容
私はSV（スーパーバイザー：コールセンターの運営・マネジメント職）候補として入社しました。コールセンターを円滑に運営するためには、働くスタッフの方々が働きやすい環境を維持することが重要です。そのために、スタッフの方々と綿密なコミュニケーションを図り、考えていることや感じていることをしっかりと受け止めて業務に臨むようにしています。
SVには生産性の向上や、効率のよい運用が求められますが、ただ単に数字を追い求めるだけではなく、正確性やスタッフへの配慮など、細やかな心遣いが必要とされます。
仕事のやりがい
“エボルバ社員として働くということはどんなことなのか？”ということを考えるところからのスタートだった私にとって、入社後の様々な研修はとても有効でした。KDDIエボルバという会社そのものについての知識から、マネジメントの内容までを広く学ぶことができました。
しかしこれ以外にも、労務管理知識の習得は必須です。当社には様々な雇用形態があり、適切な就業を実現するためには、それぞれの雇用形態に応じた労務管理知識が必要となります。知識の習得後は、その知識を活用し、実際にマネジメントをするという貴重な経験を積むことができます。入社後、比較的短期間でマネジメントという責任のある仕事に携わることができ、大きなやりがいを感じています。
KDDIエボルバに決めた理由
前職で有期社員としてコールセンター業務の経験があり、その経験を生かしたいとの思いと、社員を「人財」と捉えるKDDIエボルバの考え方に感銘したことから応募しました。
実際に入社してみて感じたのですが、KDDIエボルバには障がい者であったとしても、それをハンディとして感じさせる環境はありません。
障がいに関係なく、一人の従業員として前向きに仕事に取り組むことができます。
会社は個人の障がい内容を事細かに把握し、業務の可否については本人の意思も考慮してくれるので、安心して働くことができます。
今後の目標・将来の夢
当面の目標は、自分が担当する部署で的確なマネジメントを行い、且つスタッフの方々がより気持ちよく働ける職場環境を作り、維持していくことです。
自分の担当するコールセンターで働く方々に“KDDIエボルバで働いてよかった”と思っていただけるような管理者として活躍していきたいと思います。
応募をお考えの皆さんへのメッセージ
当社は、幅広く成長できる会社です。仕事を行うにあたり健常者も障がい者も関係なく、一緒に目標に向かって臨む環境があると思います。
コールセンタースーパーバイザー ある一日
- 10:50
- 出社 スケジュールの確認
その日の予定や、週全体のスケジュールを確認し、業務目標について修正や変更が無いかどうかを確認します。 - 11:00
- 部門内朝礼
日毎の連絡事項や引継ぎ内容を話し合うことで、全体で情報を共有してスムーズな業務進行を目指します。 - 11:10
- 業務開始
新規契約を結んでくださったお客様にお礼のお電話（ウェルカムコール）をかけています。お礼の気持ちをしっかり込めながら、お客様にあまりお時間を頂かなくてもすむように、ポイントを押さえたやり取りを心がけています。 - 13:00
- 昼食
天気の良い日はお昼休みに積極的に社外に出るようにしています。お店に食べに行ったり、コンビニに買い物に行くなどしてリフレッシュしています。 - 14:00
- 午後の業務開始
午前中と同じく、ウェルカムコールを行いました。お電話をお掛けするお客様は年齢層や性別などのグループ別に分けてあります。グループによりどの時間帯にお電話をすると繋がりやすいのかが違いますので、そのときに繋がりやすいグループを選んでお電話をしています。 - 16:00
- アウトバウンド業務
お客様のグループを変えて再びウェルカムコールです。年齢層の高い方々には、ゆっくり歯切れよく、横文字表記を使わないなど、自分なりに、どうしたら気持ちよくお話を聞いてもらえるかを考えて対応しています。 - 18:30
- 合間を縫って労務管理やマネジメントについて学習
一人前のSV（スーパーバイザー）として勤務するためには多くのことを学ぶ必要があります。労務管理やマネジメントについての知識等、非常に多くの内容を身につけなくてはいけないので大変ですが、日々努力を怠りません。 - 19:00
- アウトバウンド業務
若い方々に向けたウェルカムコール開始です。 言葉使いや、内容があまり難しくなりすぎないようにして、親近感を持ってもらうように心がけます。ただし、お客様に対してのお電話ですので、しっかりとしたマナーを持って取り組むようにしています。 - 20:00
- 退社
電話をかける本数は人によって異なります。自分はまだまだ決して多くないのですが、早く多くのお客様とやり取りできるようにしていきたいと思います。業務に集中して取り組めていることもあり、時間が過ぎるのがとても早く感じます。
今日も、充実した一日を過ごすことができました。明日もがんばります！
コールセンタースーパーバイザー ある一週間
- 月曜日
- 業務の確認
今回は土日が休みだったので、休みの間の状態の把握をすることから始まります。
SVとしての業務をこなしていくためには、お休みの間も含め、全体の動きを把握する必要があるので、状況を把握し、自分なりに一週間の動きを考えます。 - 火曜日
- 身の回りの整理やスタッフの方々の状況の把握
火曜日は比較的業務に余裕をもって取り組むことができるので、自分の業務の見直しや、資料の作成、整理、スタッフの方々の状態のチェックなどに時間を多くかけています。
普段なかなか時間をとることのできない業務をしっかりと行うことのできる貴重な日になりました。 - 水曜日
- スケジュール再確認
一週間のちょうど中日に当たることもあり、前半の動きについてふり返り、後半はどのように業務を進めるべきか考えて、業務に臨みます。 - 木曜日
- 業務の見直し
平日はお客様にお電話をおかけしても、留守電になることも多いのですが、その分、じっくりと業務内容の見直しを進める時間に宛てることができます。
自分の業務の効率化、ひいてはコールセンター全体の最適化の為に何をすればいいのか自分なりにしっかりと考えています。 - 金曜日
- 一週間の見直し、翌週のプランニング
その週の目標値や実績を見直し、翌週はどのように業務を進めるべきかを考えながら、スケジュール作成を行います。
数字の把握や、スケジュールの組み方など、まだまだ勉強しなくてはいけないこともたくさんあるのですが、やりがいを持って取り組めています。 - 土曜日
- 趣味を満喫！
ダーツやビリヤードなど、外に出てすごす時間が多いです。業務中は屋内で過ごすことが中心となるため、休みの日は外に出る時間を積極的に設けるようにしています。
趣味を満喫することで、しっかりと気分転換です！ - 日曜日
- 明日に備えて･･･
翌日が出勤日の場合は、なるべく体を休め、翌日以降、元気に働くことができるように英気を養います。明日からもがんばります！
- 先輩社員の紹介
- コールセンターマネジメント職
- 営業サポート職
- コールセンターコミュニケータ
