仕事内容
私の所属しているセンターでは「インバウンド業務」が主で、具体的には雑誌の定期購読の申し込みを受け付けたり、通信販売カタログを見たお客様からの注文を受け付ける業務をしています。
私はこのセンターで、コミュニケータさんを管理する仕事を任されています。“管理”と言っても実際に行っていることは本当に様々な内容です。新しいスタッフを採用するための面談を行ったり、新人さんに業務知識や電話応対の研修を行ったり、それぞれのコミュニケータさんが働きたい時間帯を考慮しながら全体的な勤務シフトを作成したり、などなど。お客様と実際にお話しするのは私ではなく、コミュニケータさんです。その電話対応が当社のサービスそのものになるため、コミュニケータさんの教育や、働き易い環境を整える事が重要な仕事なのです。
仕事のやりがい
200名のコミュニケータさんは10代から50代まで、男女を問わず様々な方がいらっしゃいます。
200名の方たちと仕事をするという経験は貴重なものですし、その多くの人たちとの出会いが何よりの喜びです。そんな方たちを管理すること、まとめていくこと自体がこの仕事の面白みでもありますし、また、難しいところでもあります。コミュニケータさん一人一人に合わせたアドバイスや指示を行うため、特徴や個性を把握する必要があります。そのため、常日頃から積極的にコミュニケーションをとるように心掛けています。
KDDIエボルバに決めた理由
私は学生時代に経験したアルバイトが全て接客業でした。もともと人と接する事が好きで、就職活動をするにあたり、まず考えたのが「人と接する仕事に就きたい」ということ。KDDIブランドに惹かれて会社説明会に参加したのですが、最後は、この会社の「人が財産である」という考え方に共感して入社を決めました。この会社には、販売する「モノ」があるわけではありません。「人そのもの」がこの会社のサービスです。「人」を大切にしてくれるこの会社に入社して、本当に良かったと実感しています。
今後の目標・将来の夢
今は主にコミュニケータさんの管理を任されていますが、その他にも、お客様への提案やセンターの採算管理等、センター全体の運営を任せてもらえるような管理者になりたいです。
将来的には、今の経験を生かして営業職や企画事務職にもチャレンジしたいと考えていますし、この会社に「いてもらわなくては困る！」と言われる社員になりたいです。プライベートの将来の夢は、幸せな結婚をすることです！
学生の皆さんへのメッセージ
KDDIエボルバという会社の魅力の一つに、若いうちから責任ある仕事を任せてもらえる、という点が挙げられると思います。私も実際に、入社して半年もしないうちから大勢のコミュニケータさんの管理を任されたように、やる気と頑張り次第で裁量が与えられ、やりがいのある仕事に携わることができます。仕事に対して大きな充実感や満足感を味わいたいと考えている方や、責任の伴う仕事で自分の可能性に挑戦したいという方にはピッタリの会社だと思います。
新卒として就職活動が出来るのは一生のうち「今」だけです。是非、後悔の無い就職活動をしてください。
コールセンタースーパーバイザー ある一日
- 08:30
- 出社 業務の確認
まずは、その日一日の自分のスケジュールや業務の確認をします。会議の時間や、お客様への訪問時間などは特に注意します。メールのチェックも必要不可欠です。（お客様から連絡があったかを確認し、必要な情報は他のスタッフにすぐに知らせます） - 08:40
- コミュニケータに指示をする管理スタッフの意思統一を図る
その日の業務連絡を正確に伝え、スケジュールや必要な情報を共有し、コミュニケータに対して指示してもらいたい内容などについて周知します。 - 08:50
- コミュニケータへの業務連絡
一日の業務の流れや連絡事項をその日出勤した全員に周知します。同時に、体調不良等で当日お休みするコミュニケータもいますので、その日の出勤状況や、何か問題を抱えていそうなコミュニケータがいないか等の状況確認をします。 - 09:00
- 業務開始（お客様からの入電が始まる時間です）
お客様からの入電が始まり、その日の業務が順調に始まるか様子を確認します。入電が多い場合にはコミュニケータのフォローに入る日もあります。 - 09:30
- 報告書作成
前日の入電本数やお問い合せ内容等の状況確認をします。お客様から何本の電話があったのか、そのうち対応できた本数は何本なのか、電話をとり損ねた本数は何本あるか等の状況確認と、それを踏まえた上で、配置したコミュニケータの人数が適切であったのかどうか、改善点を交えながら、お客様に提出する報告書を作成します。 - 10:30
- モニタリングで常にコミュニケータを確認
コミュニケータの電話応対状況をモニタリングして、アドバイスをしたり、素晴らしい応対をしているコミュニケータにその状況をフィードバックしたりと常にコミュニケータの動向を注視します。 - 12:05
- 休憩でホッと一息
ランチ休憩でホッと一息。午後も頑張る為に美味しいランチを食べに行きます。 - 13:00
- 大切なコミュニケータとの面談の時間
第一線で働くコミュニケータの意見は大変貴重です。面談時には業務状況について意見を聞いたりするほか、その方が抱えている悩みが無いか、業務を行う上で不都合が無いか、色々な話をします。コミュニケータは契約社員として働いているので、採用面談や契約更新面談もします。 - 15:30
- スーパーバイザーミーティング
センターの管理スタッフを集めてのミーティング。ここでは、デスクの問題点や「もっと効率を上げるにはどうしたら良いか」「コミュニケータにとってもっと働き易い環境を作るには」などの改善点について討議をする貴重な時間です。 - 17:00
- 次の担当者への業務引継ぎ
早番・遅番と呼ばれるシフト制をとっているので、自分の代わりとなる遅番担当者に、その日一日の出来事や、行っている業務を正確に伝えるのも重要な業務です。この引継ぎが出来ていないと必要な情報が共有化されていなかったり、お客様や上司から頼まれた業務をし忘れてしまうなどの失敗に繋がります。 - 19:00
- 帰社
お客様対応や突発的な業務対応、報告書の提出日等で忙しい日もあり、定時に帰れる日もあれば、残業をする日もあります。良い仕事をする為に、十分な休息時間や趣味などの自分の時間を持つことはとても大切です。仕事はしっかりとした上で、早く帰るように心掛けています。
コールセンタースーパーバイザー ある一週間
- 月曜日
- 一週間の始まりは入電対応から
私が担当しているセンターは日曜日がお休みの為、休み明けとなる月曜日は入電が増加し、午前中は対応で大忙し。受電をしているコミュニケータのサポート業務をメインに対応します。スーパーバイザーミーティングも随時実施します。デスクの課題について話し合い、改善策を練る大切な時間です。 - 火曜日
- コミュニケータの面談を中心に活動
採用面談、契約更新面談の他、業務のフィードバックを行います。コミュニケータの年齢、性別、経験はそれぞれ異なります。その方に合った適切なアドバイスをするのはとても難しいことです。 - 水曜日
- 平日休みの特権を満喫
平日休みを利用し、ショッピングや映画鑑賞でリフレッシュ。土日だと混雑している場所も平日は空いている場合があります。平日休みの人の特権ですね。 - 木曜日
- 商品説明会に参加
通信販売の受注業務を行う上で、カタログに載っている商品知識は必要不可欠。お客様で実施される商品説明会に参加し、実際の商品知識を習得します。説明会ではビデオ撮影をして、その内容を実際に受注するコミュニケータにも勉強してもらいます。 - 金曜日
- レビューに参加
各センターごとに行われるレビュー（社内の業務報告会）に参加。前月の収支報告、活動報告、次回の取り組みなどについて発表します。社長も同席するので緊張します！！ - 土曜日
- 書類作成
お客様へ毎月提出する月次報告書を作成。正確かつ簡潔に報告書を作成するのはとても難しいです。お客様へは改善策なども積極的に提案していきます。 - 日曜日
- 友人とゆっくり過ごす休日
友人とランチ。美味しいものを食べながら身も心も癒して翌週への元気を蓄えます。 他の会社に勤めている友人と過ごす時間は情報交換の場にもなります。
- 先輩社員の紹介
- コールセンターマネジメント職
- 営業職
