インシュアランスコンタクトセンター 運用第1グループ
江崎 謙一郎 （エザキ ケンイチロウ）
- 私はコンタクトセンターのSVをしています。SVとはスーパーバイザーの略で、コンタクトセンターのマネジメントをする仕事です。コンタクトセンターを運用していく上での数値管理や現状分析をはじめ、パフォーマンスや効率の向上に向けた企画提案などのマーケティング営業を含めた業務を中心に行っています。
その他にも、コンタクトセンターの運用に関ることには全て取り組んでいます。大勢のオペレーターさんが勤務しているので、それぞれの「個」と向き合ってうまく運用していく必要があり、個別面談やフィードバックには多くの時間を割くようにしています。 
- 当部署では、自主業務という位置づけで運営しているため、クライアント企業様が存在する、いわゆる委受託の業務とは違います。従って、運用する上で、様々な企画提案が実現し易いという面ではやりがいを感じます。
また、職場全体の平均年齢が高く、私よりも年上の方がほとんどですので、業界の情報などにも精通しており、学ぶ事が多くあります。管理者としてではなく、業務上のサポート役として接する事を心がけるようにしていますし、そういった気持ちが伝わって、徐々に信頼関係が構築されていく事も私自身のモチベーションを上げる一つの要因にもなっています。 
- 当時子供が生まれた事が大きなきっかけになり、長く安心して働ける環境を求め転職を考えました。中途入社となるわけですが、社歴や年齢よりも、積極性を重んじてくれる社風や、自分次第で様々な業務に携われると聞き、入社を決意しました。「中途入社」というハンデを少し気にしていたのですが、入社してみてそれが全く無い会社だと実感できました。また、福利厚生の充実や時間外労働の適正化など、労働条件の整備に注力していると聞いたことも、要因の一つとなっています。
- 当面の目標は、設定した数値を達成することです。各センターやデスクには売上目標というものがありますので、コンタクトセンターを管理するスーパーバイザーとして、数字を管理し、達成させることは常に念頭に置いています。その他には、上記にもあるとおり労働環境の整備にも時間を使いたいと考えています。
オペレーターの皆さんが、気持ちよく長く働けるようサポートするのが私の務めでもありますし、オペレーターさんの力量が売上目標を達成するための一番大きな要素になっているといっても過言ではないと思います。これは数値として表れるものでは無いので、成果や進捗を検証するのは困難ですが、自分自身のテーマとして設定しています。 
- 当社は「与えられた仕事をこなす」というスタンスではなく、社員に主体性が求められます。入社された場合に、どのような業務内容の部署に配属されるかは、当然それぞれ異なるとは思いますが、ご自身の努力や熱意により、責任の大きなポジションへ積極的に抜擢される事もあると思います。
チャレンジ精神旺盛で、自分のスキルアップやキャリアアップを望まれる方には良い条件が揃っている会社だと思います。
- 09:30 出社・スケジュールの確認
- 当日のスケジュール確認を行います。メールのチェックも欠かさずに行った後、朝礼をしてその日の業務内容、周知事項などをグループ単位、デスク単位で確認します。10：00までに出社してくるオペレーターの迎え入れの時間にもなります。
- 10:00 業務開始
- オペレーターに対しても朝礼を行います。前日までの結果報告や当日の目標、事務連絡や注意事項など必要な情報をオペレーターにお伝えする情報共有の貴重な時間です。その後に実際にお客様と電話をする業務が始まります。
- 10：30 オペレーターとの面談
- オペレーターは契約社員として働かれているので、契約満了前になると更新面談をします。オペレーターに、もっとこうして欲しいという意見を聞いたり、アドバイスをさせてもらうなど、積極的に意見交換をする時間です。更新面談以外にも随時フィードバックをさせてもらったりと、SVとして働くにはオペレーターとコミュニケーションをとる事は必要不可欠です。
- 13：00 引継ぎ
- 私が担当しているセンターは早番と遅番があり、シフト制で勤務しています。お昼休憩をとる前には遅番の担当者が出勤してくるので、お昼休憩に突発的な事が起こっても対処できるよう、当日の状況や周知事項など、きちんと引継ぎをしておきます。
- 13：30 昼食
- 少し遅めのお昼休憩となりました。この時間はセンターの運用状況によって変わることがありますので、その日その日で適宜休憩をとるようにしています。
- 15：00 グループミーティング
- 同じグループ内でミーティングを行います。現状報告や改善点などを積極的に話し合います。クライアント企業様への業務報告の場もありますので、改善点についてはより積極的に意見を出し合い、良い提案や企画についてはクライアント企業様にも発信していきます。
- 18：00 引継ぎと検討
- 私が勤務している部署の現場が稼動している時間は20時までですが、この時間には遅番のスーパーバイザーに業務を引き継ぎます。その他、当日の業務を踏まえ、翌日以降の運用の方向性や目標設定などを細部にわたって他のSVと協議・検討します。
- 19：30 退社
- 日によって残業の時間は異なりますが、なるべく早く退社するよう、優先順位を明確にして、効率よく業務にあたるよう心掛けています。
- 月曜日 休み明け対応
- 休み明けのため、土日に出勤していたスーパーバイザーからの引継事項を確認。土日に突発的な問題が発生している場合もあり、急な対応が求められるので臨機応変な対応が必要とされます。土日に休みであったこともあり、事務処理などが溜まっていることが多いので、現場の運用状況をモニタリングしながらも効率的に作業を進める。
- 火曜日 現場に密着
- 会議やレビュー、緊急のミーティングなどを除き、基本的には一日中現場に密着でき、火曜日は一週間の中では比較的スケジュールに余裕がある為、数値面の見直しの他、業務の進捗状況の確認などをおこなう。
- 水曜日 オペレーターとの時間を共有
- 一週間の真ん中になり、週の目標への進捗状況を確認。火曜日と同様、基本的には現場での業務に集中できるためオペレーターとの面談を随時実施していく。オペレーターのモチベーションの高低は、業務成績に直結するため可能な限り時間をかける。
- 木曜日 社内研修にも積極的に参加
- 午前中から、品質管理のためのモニタリングを実施。研修担当者と情報交換し、個別にフィードバックを行います。午後は社内で定期的に開催されている社内研修に参加して業務知識の向上に努めます。オペレーターから何か聞かれた時にも、すぐに答えられるようにしておく必要があります。
- 金曜日 週の目標管理
- 週の目標に対する進捗状況と、要因検証を行った後、情報共有のためグループミーティングを開催します。次週の目標の修正と、週の結果の報告を行います。常に目標の数値を念頭に入れ、達成できるよう対策を練ります。週末には他にも検討が必要な課題が多く、残業になることが多い曜日となります。
- 土曜日 休日
- 基本的には休日家にこもっている事は無いですね。じっとしていられないタイプの人間なのか、用事がなくても車で出かけます。家族と一緒の時もあれば一人の時もありますし、行き先も様々です。
- 日曜日 休日
- 最近は子供と遊ぶことが多く、特に日曜日は子供を外に連れ出して一緒に遊んでいます。子供や家族といる時間が自分にとって何よりの癒しの時間です。
営業第1部 第2グループ
蓬田 玲子 （ヨモギタ レイコ）
- ～コンタクトセンターの全てに関る営業です～
私は主にKDDI株式会社からのコンタクトセンター委託業務に関わる営業を担当しています。今は既存の案件に関わる業務が多く、受注後のコンタクトセンターの稼動状況を常に把握し、改善点、効率化についてフィードバックをおこなったり、売上拡大に向けた提案営業を行っています。
時には、既存の案件のみならず新規案件の獲得に向けた業務も行うので、企画から実施・効果検証までの様々な業務に携わるチャンスがあります。 - ～クライアント企業様と自社運用部門との橋渡し～
限られたリソースや予算の中でクライアント企業様に満足して頂くことは勿論、自社の売上を確保・拡大させていく為には日々のクライアント企業様との関係強化と情報収集は必要不可欠です。
また一方で、我々が取り扱うコンタクトセンターというサービスは「人」で成り立っており、その品質や状況は日々変化している為、自社の運用部門（コンタクトセンター）との連携も密にし、その状況を常に把握しておく必要があります。
クライアント企業様と自社の運用部門の橋渡し役を担っており、時機を逃さずに双方のメリットを両立させることは容易ではありませんが、その反面、やりがいを感じる部分でもあります。 - ～「人材」を扱うサービスに魅力～
前職は電機関係のメーカーで営業をしていました。クライアント企業様と自社工場の調整を図りつつ案件を受注するところは今の仕事と通じる面もありますが、受注できる製品の幅は工場の設備能力によるところが大きいので、限界を感じることもありました。
しかし、人材を扱うこの業界では扱うサービスの制約が少なく、提案次第であらゆるニーズに対応できる点に魅力を感じました。また、選考過程においてお会いした方々の誠実さに惹かれて、最終的にエボルバへの転職を決めました。 - ～「売れる営業」に～
当面の目標は仕事のスピードアップと知識の強化です。この業界のこともクライアント企業様の業界のことも知らないことが多すぎて、力不足を感じてしまう時があります。様々な知識を吸収して、企画力・提案力をつけ、クライアント企業様と自社の両方の発展に結びつくような新規案件を獲得できるようになりたいと思っています。
将来的には営業以外の仕事にもチャレンジしてみたいと思いますが、当面は現在の業務で力をつけ、もっと「売れる営業」になれた時にしっかりとした自分の夢を考えたいと思います。 - 私がこの会社への転職を決めた理由でもありますが、この会社の営業は提案次第で、クライアント企業様のあらゆるニーズに対応出来るという魅力があります。 ご自分の発想力や企画・提案力に自信があり、顧客の問題解決のために積極的に発信できる方や、クライアント企業様と深く長い信頼関係を築いてみたい方にとっては非常に魅力的な環境だと思います。
- 08:50 出社
- -スケジュールの確認-
当日のスケジュール確認を行います。クライアント企業様への訪問時間、打ち合わせの開始時間等、その日一日のスケジュールを確認します。メールのチェックも欠かせません。クライアント企業様からの連絡は勿論、社内の周知事項などの確認をします。 - 09:00 朝礼
- -毎日実施する朝礼-
営業本部での朝礼とグループ単位での朝礼があり、前日の営業活動内容や当日の予定を報告、部内のメンバーと情報共有を行い、必要に応じて情報交換や相談をします。 - 09:30 デスクワーク
- -メール対応や資料の確認-
クライアント企業様や運用の現場からは依頼事項や調整事項など様々な問い合わせが来ます。双方に電話をしたり、メールを送信したりと、朝から忙しい時間になります。その日のクライアント企業様訪問や打ち合わせに使用する資料を確認するのもこの時間です。資料に不備がないか、分かり辛い点が無いか等の最終確認をします。 - 10:00 社内打ち合わせ
- -運用部署との貴重な意見交換の場-
自社の運用部署との打ち合わせ。クライアント企業様から紹介して頂いた新しい業務に対する対応検討や、売上拡充に向けての提案検討などを行います。改善・是正案についても積極的な意見が飛び交います。 - 12:00 昼食
- -ランチ休憩-
忙しい時にはデスクで昼食をとる場合も！？ - 13:00 外出
- -クライアント企業様を訪問-
クライアント企業様に出向き打ち合わせを行います。ここでは、当社のコンタクトセンターの応対品質のフィードバックを受けたり、新しい案件の発注見通しや業務状況のヒアリング、当社提案内容の説明などをします。 - 17:00 グループ内打ち合わせ
- -週に一度のグループミーティング-
グループ内での報告・情報共有を行い、今後の方針を相談します。行き詰った問題がある時は上司や同じグループのメンバーに相談して色々な意見を聞き参考にします。 - 17:30 残務処理
- -帰る前にもう一仕事-
翌日の打ち合わせ準備やクライアント企業様に提出する提案資料の作成をします。 - 19:00～20:00 退社
- 月曜日 業務報告会に出席
- クライアント企業様への業務報告会に同席（運用部署の担当者から受電件数などの業務報告やクライアント企業様からの応対品質のフィードバック）。必要に応じて全社的な状況の報告をしたり、次回提案につなげられるようクライアント企業様のニーズを把握することに注力。
- 火曜日 運用部署との打ち合わせ
- クライアント企業様の状況・ニーズを踏まえて、売上拡充につながる提案を検討。運用状況・見通しをヒアリングし、計画の細部を調整。
- 水曜日 資料作成とグループミーティング
- 打ち合わせを踏まえ提案資料の作成、試算シミュレーションを実施。各自の課題の進捗報告や方針の検討。
- 木曜日 クライアント企業様訪問と提案
- 新規案件・拡大案件発掘の為、クライアント企業様訪問・情報収集。売上拡充に向けての提案実施。クライアント企業様のニーズに合致する当社のメリットを提示し、計画に対するコミットをもらえるよう調整。
- 金曜日 週次の部内ミーティング
- 会社の連絡事項・動向の周知、各自の一週間の営業活動報告・共有。課題・懸案事項の方針相談・検討。
- 土曜日 休日
- 予定がなければ自宅で休息。DVD鑑賞や読書など、家でゆったりと過ごす休日。
- 日曜日 休日
- 買い物や友人との食事など、外に出て活動的に過ごす休日。
人事部人材開発グループ
川島 洋平 （カワシマ ヨウヘイ）
- ～正社員の採用・研修の企画運営～
私が所属する人材開発グループでは、主に新卒や中途などの正社員採用と、社内での研修の企画・運営を担当しています。社員の採用では、求人広告をWebサイトなどの募集媒体に掲載するための計画、原稿の作成、チェックなどからはじまり、応募の受付や選考、応募者とのやりとり、内定後の入社手続きや受入研修など様々な業務があります。応募してくださる方一人一人の状況を部署内で共有し、それぞれの方に適切な対応をすることが求められます。また、社内では年間を通じ、社員のスキルアップを目的とした多くの研修が実施されていますが、その研修の企画や運営などの事務局としての業務も担当しています。 - ～社内外問わず、多くの人と関わる仕事～
採用活動では、これから当社で働こうという想いを持って応募してくださる多くの方と関わることになります。これから社会に出ようとしている学生の方や、他社で色々な経験を積んでこられた方など、様々な方と日々接することで視野も広がりますし、勉強になることもたくさんあります。「採用担当＝応募者にとっての会社の顔」となることを意識し、言葉遣いや立ち振る舞いなどのマナーもこれまで以上に気をつけるようになったと思います。
また、研修に関する業務では、主に社外の方と関わりながら行う採用活動とは異なり、社内の方と関わることが多くなります。全国各地の様々な部署の社員が集まる研修の場は、参加者の方にとっても事務局の我々にとっても貴重な機会となっています。
この仕事の一番のやりがいは、採用業務にしても研修業務にしても、様々な局面で多くの人と関わることができる点だと感じています。 - ～チャレンジできる環境～
転職の決め手は、チャレンジしたい気持ちや成長したいという気持ちに応えてくれる環境だと感じたからです。最終面接で社長にお会いした時、この会社は未成熟だから大変だし、君の未来の為にはふさわしくない会社かもしれないと言われて驚きました。（笑）しかし、逆を言えば、会社のことを良い方向に変えたいと思えるようなやる気がある社員にはどんどん仕事を任せたいという話も聞き、より魅力的に感じました。入社して、積極的に自分の意見を発信したり、良いと思ったことや新しいことはどんどんやらせてもらえる環境であると実感しています。 - ～会社と共に自分も成長すること～
会社と一緒になって自分も成長することが目標です。実際に入社してみて、ここを変えればもっと良くなると思うことや、未成熟だと感じるところもありました。今は、目の前の仕事で手一杯になっていることも多いのですが、今後は自分が積極的に動いてこの会社を良い方向に変えていくために尽力していきたいと考えています。会社を良くしようという積極的な取り組みをすること自体が自分の成長にも繋がると思いますし、一緒に成長していく事が出来ればこれ程良い事は無いと思います。今後、会社と自分の両方が今よりもずっと大きく成長していけるよう努力していきたいです。 - KDDIエボルバで働くにあたって最も重要なのは「人が好き」であるということです。当社の事業は多岐に渡りますが、その事業のすべてにおいて、「人そのもの」が当社のサービスの本質であると言っても過言ではありません。そんな会社であるからこそ、社員全員が「人は財産である」という気持ちを忘れずに日々業務に取り組んでいます。
「人が好き」な方からのご応募をお待ちしています！
- 08：40 出社 業務の確認
- まずは、その日のスケジュールや業務の確認をします。ミーティングなどの予定はもちろん、応募者の来社時間・選考内容についてしっかりと確認します。応募者から当日の欠席連絡やお問い合せなどがある場合もあるので、特に注意します。
- 09:00 応募者への対応
- 毎日たくさんの方がWebサイトを通じて当社へ応募してくださいます。
まずは応募書類を印刷し、書類選考を行います。面接のご案内や日程調整、その他お問い合せへの対応などを適宜行います。電話でのご連絡が必要な場合もありますが、架電の際には時間帯にも注意します。 - 10：00 中途選考のため来社した応募者への対応
- 応募者のアテンド・面接や筆記試験などを行います。応募職種・選考開始時間は必ずしも同じではないので、一人一人の応募内容を把握して行わなければなりません。
- 12：30 選考の合間のランチタイムで一息
- 昼食をとって一休み。午後も頑張ります。
- 13：25 新卒選考の実施
- 午後は新卒の方を対象にアテンド・面接や筆記試験などを行います。
- 15：00 内定者の入社準備
- 入社が決まった方の入社手続きを進めます。入社日のご相談や社内の手続きなど、新しい仲間をお迎えするまでにはたくさんの手続きが必要です。
- 16：00 求人原稿の確認
- 求人Webサイトに求人広告を掲載するために、原稿を確認します。かねてより作成してきた原稿をあらためて細かくチェックし、応募をお考えの方に分かりやすく、見やすい原稿に仕上げていきます。
- 17：30 翌日の研修の準備
- 研修開催の前日には、様々な準備作業があります。部屋のセッティング、ホワイトボードや模造紙などの備品の確認、テキストや受講者リスト・名札の準備などなど。
- 19：00 帰宅
- 明日の予定を確認して帰宅します。定時以降に選考を実施することや、ほかの業務繁忙などのために残業となることもありますが、早く帰れる日には早く帰るように心がけています。家族との時間や趣味の時間を大切にしたいので、業務の効率化を意識して残業にならないよう心がけています。
- 月曜日 応募者への対応で始まる一週間
- 土日をはさみ、たくさんの方からの応募があります。応募者へは毎日対応をさせて頂くものの、やはり金曜夜～土日にかけての応募やお問い合せは特に多いため、普段より時間をかけて対応しています。
- 火曜日 新卒・中途の選考
- 新卒採用にも様々な選考過程がありますが、この日は東京地区でのグループ選考を実施しました。また、別の時間帯には中途での応募者の方の選考があり、採用試験を実施しました。
- 水曜日 関西支店へ出張
- 新卒向けの会社説明会開催のため、大阪にある関西支店へ。会社説明会や選考は各地の支店で実施しているため、出張にて対応します。
- 木曜日 選考会の実施
- 中途での応募者の方には基本的に会社説明会を実施していませんが、職種などによっては選考会というものを実施しています。選考会では応募頂いた職種や当社について簡単なご説明や質疑応答、その他試験を実施します。
- 金曜日 新入社員の受入準備
- 翌週月曜日に新入社員をお迎えするので、その最終準備をします。入社当日は終日研修を実施するため、前営業日までには研修資料の準備などをしておきます。新しく仲間を迎える来週を楽しみにしながら一週間を終えます！
- 土曜日 休日・ゆっくり休む土曜日
- 私の所属する人事部などの管理部門は、基本的に土日が休日です。金曜日に友人と飲みに行って帰りが遅くなってしまったので、この日はゆっくり休みました。
私が所属する採用の部署では、土曜日に選考や説明会開催などのために出社することもありますが、その場合は他の平日に振替休日を取得して必ずお休みしています。 - 日曜日 休日・家族団欒の日
- 休日は家族団欒の時間を過ごしています。愛する妻と子供と一緒に過ごす休日がこの上ない幸せな時間です。家族の存在が自分を動かすエネルギーになっています。
