マーケティングソリューション第1センター第1グループ
柴田 香織（シバタ カオリ）
現在は、スーパーバイザー（SV）職として200名近いオペレーターの管理を担当。
- ～定期購読の受付、通信販売受注のコンタクトセンター管理業務～
私の所属しているセンターでは「インバウンド業務」が主で、具体的には雑誌の定期購読の申し込みを受け付けたり、通信販売カタログを見たお客様からの注文を受け付ける業務をしています。
私はこのセンターで、オペレーターさんを管理する仕事を任されています。“管理”と言っても実際に行っていることは本当に様々な内容です。新しいスタッフを採用するための面談を行ったり、新人さんに業務知識や電話応対の研修を行ったり、それぞれのオペレーターさんが働きたい時間帯を考慮しながら全体的な勤務シフトを作成したり、などなど。お客様と実際にお話しするのは私ではなく、オペレーターさんです。その電話対応が当社のサービスそのものになるため、オペレーターさんの教育や、働き易い環境を整える事が重要な仕事なのです。 
- ～大勢の人を管理する、まとめていくことの面白さと難しさ～
200名のオペレーターさんは10代から50代まで、男女を問わず様々な方がいらっしゃいます。
200名の方たちと仕事をするという経験は貴重なものですし、その多くの人たちとの出会いが何よりの喜びです。そんな方たちを管理すること、まとめていくこと自体がこの仕事の面白みでもありますし、また、難しいところでもあります。オペレーターさん一人一人に合わせたアドバイスや指示を行うため、特徴や個性を把握する必要があります。そのため、常日頃から積極的にコミュニケーションをとるように心掛けています。 
- ～『人と接する仕事』が大前提でした～
私は学生時代に経験したアルバイトが全て接客業でした。もともと人と接する事が好きで、就職活動をするにあたり、まず考えたのが「人と接する仕事に就きたい」ということ。KDDIブランドに惹かれて会社説明会に参加したのですが、最後は、この会社の「人が財産である」という考え方に共感して入社を決めました。この会社には、販売する「モノ」があるわけではありません。「人そのもの」がこの会社のサービスです。「人」を大切にしてくれるこの会社に入社して、本当に良かったと実感しています。 
- ～仕事の目標と、プライベートの夢～
今は主にオペレーターさんの管理を任されていますが、その他にも、クライアント企業様への提案やセンターの採算管理等、センター全体の運営を任せてもらえるような管理者になりたいです。
将来的には、今の経験を生かして営業職や企画事務職にもチャレンジしたいと考えていますし、この会社に「いてもらわなくては困る！」と言われる社員になりたいです。プライベートの将来の夢は、幸せな結婚をすることです！ 
- KDDIエボルバという会社の魅力の一つに、若いうちから責任ある仕事を任せてもらえる、という点が挙げられると思います。私も実際に、入社して半年もしないうちから大勢のオペレーターさんの管理を任されたように、やる気と頑張り次第で裁量が与えられ、やりがいのある仕事に携わることができます。仕事に対して大きな充実感や満足感を味わいたいと考えている方や、責任の伴う仕事で自分の可能性に挑戦したいという方にはピッタリの会社だと思います。
新卒として就職活動が出来るのは一生のうち「今」だけです。是非、後悔の無い就職活動をしてください。
- 08:30 出社 業務の確認
- まずは、その日一日の自分のスケジュールや業務の確認をします。会議の時間や、クライアント企業様への訪問時間などは特に注意します。メールのチェックも必要不可欠です。（クライアント企業様から連絡があったかを確認し、必要な情報は他のスタッフにすぐに知らせます）
- 08:40 オペレーターに指示をする管理スタッフの意思統一を図る
- その日の業務連絡を正確に伝え、スケジュールや必要な情報を共有し、オペレーターに対して指示してもらいたい内容などについて周知します。
- 08:50 オペレーターへの業務連絡
- 一日の業務の流れや連絡事項をその日出勤した全員に周知します。同時に、体調不良等で当日お休みするオペレーターもいますので、その日の出勤状況や、何か問題を抱えていそうなオペレーターがいないか等の状況確認をします。
- 09:00 業務開始（お客様からの入電が始まる時間です）
- お客様からの入電が始まり、その日の業務が順調に始まるか様子を確認します。入電が多い場合にはオペレーターのフォローに入る日もあります。
- 09:30 報告書作成
- 前日の入電本数やお問い合せ内容等の状況確認をします。お客様から何本の電話があったのか、そのうち対応できた本数は何本なのか、電話をとり損ねた本数は何本あるか等の状況確認と、それを踏まえた上で、配置したオペレーターの人数が適切であったのかどうか、改善点を交えながら、クライアント企業様に提出する報告書を作成します。
- 10:30 モニタリングで常にオペレーターを確認
- オペレーターの電話応対状況をモニタリングして、アドバイスをしたり、素晴らしい応対をしているオペレーターにその状況をフィードバックしたりと常にオペレーターの動向を注視します。
- 12:05 休憩でホッと一息
- ランチ休憩でホッと一息。午後も頑張る為に美味しいランチを食べに行きます。
- 13:00 大切なオペレーターとの面談の時間
- 第一線で働くオペレーターの意見は大変貴重です。面談時には業務状況について意見を聞いたりするほか、その方が抱えている悩みが無いか、業務を行う上で不都合が無いか、色々な話をします。オペレーターは契約社員として働いているので、採用面談や契約更新面談もします。
- 15:30 スーパーバイザーミーティング
- センターの管理スタッフを集めてのミーティング。ここでは、デスクの問題点や「もっと効率を上げるにはどうしたら良いか」「オペレーターにとってもっと働き易い環境を作るには」などの改善点について討議をする貴重な時間です。
- 17:00 次の担当者への業務引継ぎ
- 早番・遅番と呼ばれるシフト制をとっているので、自分の代わりとなる遅番担当者に、その日一日の出来事や、行っている業務を正確に伝えるのも重要な業務です。この引継ぎが出来ていないと必要な情報が共有化されていなかったり、クライアント企業様や上司から頼まれた業務をし忘れてしまうなどの失敗に繋がります。
- 19:00 帰社
- クライアント企業様対応や突発的な業務対応、報告書の提出日等で忙しい日もあり、定時に帰れる日もあれば、残業をする日もあります。良い仕事をする為に、十分な休息時間や趣味などの自分の時間を持つことはとても大切です。仕事はしっかりとした上で、早く帰るように心掛けています。
- 月曜日 一週間の始まりは入電対応から
- 私が担当しているセンターは日曜日がお休みの為、休み明けとなる月曜日は入電が増加し、午前中は対応で大忙し。受電をしているオペレーターのサポート業務をメインに対応します。スーパーバイザーミーティングも随時実施します。デスクの課題について話し合い、改善策を練る大切な時間です。
- 火曜日 オペレーターの面談を中心に活動
- 採用面談、契約更新面談の他、業務のフィードバックを行います。オペレーターの年齢、性別、経験はそれぞれ異なります。その方に合った適切なアドバイスをするのはとても難しいことです。
- 水曜日 平日休みの特権を満喫
- 平日休みを利用し、ショッピングや映画鑑賞でリフレッシュ。土日だと混雑している場所も平日は空いている場合があります。平日休みの人の特権ですね。
- 木曜日 商品説明会に参加
- 通信販売の受注業務を行う上で、カタログに載っている商品知識は必要不可欠。クライアント企業様で実施される商品説明会に参加し、実際の商品知識を習得します。説明会ではビデオ撮影をして、その内容を実際に受注するオペレーターにも勉強してもらいます。
- 金曜日 レビューに参加
- 各センターごとに行われるレビュー（社内の業務報告会）に参加。前月の収支報告、活動報告、次回の取り組みなどについて発表します。社長も同席するので緊張します！！
- 土曜日 書類作成
- クライアント企業様へ毎月提出する月次報告書を作成。正確かつ簡潔に報告書を作成するのはとても難しいです。クライアント企業様へは改善策なども積極的に提案していきます。
- 日曜日 友人とゆっくり過ごす休日
- 友人とランチ。美味しいものを食べながら身も心も癒して翌週への元気を蓄えます。
他の会社に勤めている友人と過ごす時間は情報交換の場にもなります。
営業第1部 第1グループ
高井智昭 （タカイ トモアキ）
現在は、営業職としてKDDIグループへの企画提案営業を担当。
- ～ただの営業ではなく、"提案"する営業です～
私は営業第1部に所属をしており、主にKDDI株式会社およびKDDIグループ各社に対して業務委託の提案営業をしています。当社のビジネスの中核であるコンタクトセンター業務はもちろんのこと、入力業務や事務業務など、様々なニーズにも応えられるように営業活動を展開しています。提案営業という業務においては、クライアント企業様から頂いた仕事に対して忠実に取り組むだけではなく、クライアント企業様が何を求めているのか、どういった提案をすればもっと喜んで頂けるのか、そういった事を常に考えながら仕事をしています。契約を頂く際には、「もっとこうした方が」、「こういった事をしてみては？」という提案をして、付加価値の高いサービスを提供するのが私の仕事です。 - ～自分の提案・企画を認めてもらうこと～
この仕事のやりがいは、やはり営業として結果が出た時ですね。提案や企画はとても難しい仕事です。提案書の作成においても、いかに自分のアイディアや企画を盛り込み、かつ分かりやすく、クライアント企業様に納得して頂ける内容にするか。試行錯誤しながら、何度も作成し直したり、周囲の人に意見を聞いたりと完成までには様々な苦労があります。でも、その提案書をクライアント企業様に認めてもらい商談が成立したときには、この上ない喜びとやりがいを味わえます。
あとは、クライアント企業様から「君は本当に新入社員なの？」と言われた時はとても嬉しかったですね。それだけ認めて頂けたという事かな、と思い、『次も頑張ろう』とやる気が沸きました。 - ～これから成長していく発展途上の魅力～
就職活動の時には、法人営業をやってみたいと考えていました。その動機は、漠然とではありましたが、大きいお金を動かしてみたいという気持ちがあった為です。法人営業ができる会社はたくさんありましたが、その中でKDDIエボルバを選んだ理由は、「自分自身が会社と共に成長していける」と思えたし、その姿を自分の中でイメージ出来たからです。
当社はまだまだ発展途上の会社だと思います。新卒としての新入社員も私達が第一期生ですし、この会社を「これから自分たちが一緒に造り上げていく」という印象を受けました。そういった未熟な組織では、出来上がった会社よりもやらなければいけない事は多いかもしれません。でもその方が自分の成長に繋がると感じたし、「会社と共に成長していきたい」と強く思ってこの会社に決めました。 - ～自分自身が「会社の顔」に～
今は、クライアント企業様にとって自分が「会社の顔」になり、「KDDIエボルバ＝高井」というイメージを持ってもらいたいと思っています。当社の事を考える時に、すぐに私の顔が思い浮かぶようになってもらえれば嬉しいですね。クライアント企業様には「あの人に任せておけば大丈夫」という信頼感と安心感を与えられる営業担当になりたいです。将来的な目標は、会社を引っ張っていけるコアな人材になりたいです。
今は"一営業担当者"に過ぎないかもしれませんが、今後キャリアを積んでいって、多くの人を束ねる管理者になりたいですし、常に会社全体の事を考えて仕事ができる、会社の中核社員になりたいと考えています。 - 当社には、やる気次第でどんどん仕事を任せてくれる社風があります。入社してから4ケ月経ったある日「1億円の仕事をとろう」と言われた時にはとても驚きました。（笑）でも、責任ある仕事を任せてもらえるということは、それだけ"責任を負う"ということでもあります。やる気や仕事に対する情熱がなければ務まらないと思いますので、そういう強い気持ちを持った人と一緒に働きたいですね。
"大いに悩んで、最後は自分自身で決める事"これが後悔しない就職活動をする唯一の方法であると思います。自分の気持ちを大切に、就職活動ぜひ頑張ってください。
- 08：50 出社 業務の確認
- メールの確認・電話対応など。
前日退社後に来たメールの確認や社内での連絡事項などを確認。必要な情報はすぐに該当者に周知展開します。その日のスケジュール確認も重要。クライアント企業様への訪問時間なども朝一番で確認します。 - 09：00 朝礼
- 毎朝実施される朝礼です。営業部全体とグループ全体の2種類の朝礼があります。営業部内での連絡事項や、自分のスケジュールの報告、他グループメンバーのスケジュールの確認などをします。
- 09：30 書類準備
- この日は11時からクライアント企業様と打ち合わせがあります。その打ち合わせで使用する資料の最終確認をします。誤った箇所やプリントミスが無いか等、入念に確認をします。
- 11：00 クライアント企業様との打ち合わせ
- クライアント企業様との打ち合わせにはコミュニケーション力が必要です。クライアント企業様のニーズを聞き出します。
クライアント企業様からの要望は一言一句洩らさず聞き取ります。時にはメモをとり、クライアント企業様が何を求めているのかしっかりとヒアリングをし、次の提案に生かします。 - 12：30 昼食
- 少し遅めの昼食。当社は必ずしも12時から昼食となるわけではありません。業務の都合に合わせ、個人の裁量で休憩をとります。ランチは社内でとることもあれば出先や外で社外の人と一緒に食べることもあります。
- 14：00 書類作成
- 午前中のクライアント企業様との打ち合わせ時に聞き出したニーズを反映して提案書の作成に取り掛かります。
この提案書の作成が今後契約を頂けるかの鍵を握る重要な資料になるので、聞いた内容、とったメモ等をフル活用して、良い提案書を作成するために全力を尽くします。 - 16：00 グループミーティング
- 同じグループのメンバーに担当している案件の現状報告をしたり、情報交換などを行います。
提案書の作成に行き詰った時などはこの時間に、上司や先輩社員へ相談し、アドバイスをもらいます。上司や先輩社員の話は営業活動を行う上でとても参考になるので、貴重な時間です。 - 17：00 メールの確認や電話対応
- 訪問したクライアント企業様にお礼のメールや電話をします。その他、社内から来たメールや電話の確認・対応などをした後、明日の業務の準備と上司へ一日の業務報告をします。
- 17：30 時間外労働
- この日は他の業務で忙しく、提案書の作成が計画した部分まで進まなかったので残業です。早く帰る事を心掛けてはいますが、残業をする日はあります。この時間の方が人数が少なくなり、かえって仕事が捗る事も・・・。
- 20：00 退社
- 翌日の打ち合わせやクライアント企業様訪問等、スケジュールを確認した後に退社します。
- 月曜日 休み明けから大忙し
- この週は週末にクライアント企業様へ業務の提案をさせて頂く約束があり、休み明けから提案書作りで大忙しです。期日までに仕事を終わらせる事は社会人の基本中の基本です。提案だけではなく、既存の運用現場（コンタクトセンター）の状況をクライアント企業様へ報告する「業務報告会」もあるので、担当している運用現場には定期的に足を運び、スーパーバイザーの方と情報交換をしたり、自分の目でモニタリングをして常にその状況を把握しておきます。
- 火曜日 クライアント企業様への報告会
- 業務報告会に出席。スーパーバイザーの方をはじめとする当社の運用現場からクライアント企業様に対して行われる業務報告会が、月に一度開催されますが、そこに営業担当者として同席します。現状報告をした後に、改善点などについても話し合います。クライアント企業様から、お褒めの言葉を頂く場合もあれば、お叱りを頂く場合もあります。クライアント企業様のニーズを把握し、より良いセンターを運営していく為の重要な会議です。
- 水曜日 営業部会議に出席
- この日は営業部会議に出席します。営業部全体の会議であり、携わっている業務の状況報告や、新規案件の見込みや既存クライアント企業様からの要望などに関しても報告し、情報共有を図ります。営業本部長も出席する会議なので緊張感たっぷりです。
- 木曜日 提案書の確認と見直し
- 作成した提案書を先輩社員や上司に見てもらい、改善点や他に工夫する点が無いかなど、最終確認をしてもらいます。多い時には何度も作成し直しとなりますが、良い提案書になるまで作りこみます。様々な条件下から最適な提案をするのはとても難しいことですが、困った時には上司や先輩社員からアドバイスをもらい、色々な人に協力してもらいながら作成します。
- 金曜日 クライアント企業様への提案書提出
- ついに、クライアント企業様へ提案書を提出する日となりました。提案書の提出と共に、クライアント企業様に対して提案書の内容を十分に理解・納得してもらえるよう熱意を込めてプレゼンします。この日は「社内で検討してみます」との返事を頂けました。苦労して作成した甲斐がありましたが、まだ検討の段階なので、来週以降に商談が成立するようさらに頑張ります。
- 土曜日 連休を利用して美味いもの巡りへ
- 私達営業は土日が休日になります。祝日が重なって3連休になったりもするので、連休を利用して「美味いもの巡り」の旅に出ます。美味しいものを食べて英気を養います。
- 日曜日 趣味で過ごす休日
- 趣味はスキューバダイビングなので、海に潜りに行ったりしています。あとは友人と買い物に行ったり、ゴルフをしたりと活動的な休日を過ごす事が多いです。
