情報・通信:テクニカルサポート

背景・課題

従来は拠点ごとに設置されていたお問い合せ窓口を、効率化を図るため集約することを検討開始したが、
センター立ち上げのノウハウが無い事に加え、お問い合せ内容やボリュームが把握しきれていない等、多くの課題があった。

• 提供している商品ごとにお問い合せ窓口を設置しており、情報の共有が図れない
• お客様への対応方法も統一されておらず、回答に時間が掛かりすぎる
• 各拠点に人員を配置しているため、コストが掛かりすぎる

業務概要

クライアント企業が提供している『ネットワーク商品』に関するテクニカルサポート業務

主なサポート内容

• 開通前顧客からの｢利用環境｣｢工事進捗｣に関する問い合わせ対応
• 開通後顧客からの｢インターネット接続設｣｢メール設定｣｢ VoIP利用方法｣に関する問い合わせ対応
• 接続不可、機械故障などに対するトラブルシューティング
• 各種コンテンツやWebスペース利用方法のご案内
• その他クレーム対応等
• 専門部署への振分け対応、エスカレーション等

運営上のポイント

• 知識の習得、情報共有の徹底のため、｢知識定着テスト｣を実施
• 品質の確保を実現するため、品質担当がモニタリングを行い｢基礎チェック｣を実施
• 研修終了後は習得内容の再確認を行うため、｢ヒアリング研修｣を実施

研修内容

1. 商品に関するスキル知識の習得(座学)
2. 端末研修(専用システム使用)
3. 研修テストを実施(理解度を計測)
4. フォロー研修(問題点把握)

サービスイメージ

効果・成果

• 全国に分散していたお問い合せ窓口を関東と大阪の2ヶ所に集約した事で、大幅なコストダウンを実現
• お客様の声を分析し、顧客満足度向上のためのプロジェクトを立案および実施しながら、クライアント企業の目指すお客様満足度向上に貢献
• 細やかな研修を立案および導入を実施し、コミュニケータのマルチスキル化を図った事でお客様をお待たせしない｢ワンストップサービス｣のコールセンター運営に成功

サービス

• テクニカルサポート