背景・課題

従来は拠点ごとに設置されていたお問い合せ窓口を、効率化を図るため集約することを検討開始したが、
センター立ち上げのノウハウが無い事に加え、お問い合せ内容やボリュームが把握しきれていない等、多くの課題があった。

• 提供している商品ごとにお問い合せ窓口を設置しており、情報の共有が図れない
• お客様への対応方法も統一されておらず、回答に時間が掛かりすぎる
• 各拠点に人員を配置しているため、コストが掛かりすぎる

業務概要

クライアント企業が提供している『ネットワーク商品』に関するテクニカルサポート業務

主なサポート内容

• 開通前顧客からの「利用環境」「工事進捗」に関する問合せ対応
• 開通後顧客からの「インターネット接続設」「メール設定」「 VoIP利用方法」に関する問合せ対応
• 接続不可、機械故障などに対するトラブルシューティング
• 各種コンテンツやWebスペース利用方法のご案内
• その他クレーム対応等
• 専門部署への振分け対応、エスカレーション等

運用上のポイント

• 知識の習得、情報共有の徹底のため、「知識定着テスト」を実施
• 品質の確保を実現するため、品質担当がモニタリングを行い「基礎チェック」を実施
• 研修終了後は習得内容の再確認を行うために、「ヒアリング研修」を実施

研修内容

1. 商品に関するスキル知識の習得（座学）
2. 端末研修（専用システム使用）
3. 研修テストを実施（理解度を計測）
4. フォロー研修（問題点把握）

細やかな研修を立案・実行する事でマルチスキルを有するコミュニケータの育成と、お客様をお待たせしない
「ワンストップサービス」のコールセンター構築・運用に取組む

サービスイメージ

効果・成果

• 全国に分散していたお問い合せ窓口を関東と大阪の2ヶ所に集約した事で、大幅なコストダウンを実現
• お客様の声を分析し、顧客満足度向上のためのプロジェクトを立案及び実施しながら、クライアント企業の目指すお客様満足度向上に貢献

サービス

• テクニカルサポート