情報・通信：多言語コールセンター

背景・課題

• 外国人の利用者増加に伴い、各種コールセンターにおける外国語でのお問い合せも増えた
• 同様に、販売店への来店でも外国語での対応ニーズが増加し、対応時間の圧縮が課題
• 対応言語を充実させたいが、センターごとでのコミュニケータ確保が困難

業務概要

外国語対応コールセンター運営

お問い合せ内容に対してのトラブルシューティング、商品に関するお問い合せ対応、各種手続き、販売店にご来店された外国人のお客様と販売店スタッフへの通訳業務等

• 各種コールセンター　主なお問い合せ内容

  • 商品・サービス内容
  • 契約内容・各種手続き方法
  • 利用料金・支払い
  • 不具合・トラブル等
  • ※ 各内容別に専用のコールセンターがある

• 販売店　受付内容

  • 新規加入・機種変更
  • 修理・解約受付
  • 料金プラン変更
  • ※ コールセンターとしては、販売店専用のコールセンターがある

運営上のポイント

• 言語ボリュームに応じた安定した人員の確保と、コミュニケータの配置 （英語・中国語・ポルトガル語・タガログ語）
• コミュニケータの育成、品質向上および言語ボリュームのバランスを維持するため、日本語を含めた「音声モニタリング」「フィードバック」「マニュアル改訂」「月次テスト」を継続的に実施

サービスイメージ

効果・成果

• 外国語対応専門のコミュニケータを配置した事で、外国人ユーザーとの高度な会話を実現
• サービス内容を熟知したコミュニケータを配置し、きめ細かい対応を心がけた事によりお客様満足度向と品質向上に貢献
• 複数コールセンターの外国語対応を、一括で運営が可能となった事で、コールセンター全体の運営効率向上を実現

サービス

• カスタマーサポート