背景・課題

• 外国人の利用者増加に伴い、各種コールセンターにおける外国語でのお問い合せも増えた
• 同様に、販売店への来店でも外国語での対応ニーズが増加し、対応時間の圧縮が課題
• 対応言語を充実させたいが、センターごとでのコミュニケータ確保が困難

業務概要

外国語対応コールセンター運営

お問い合せ内容に対してのトラブルシューティング、商品に関するお問い合せ対応、各種手続き、代理店にご来店された外国人のお客様とショップスタッフへの通訳業務等

• 各種センター　主なお問い合せ内容

  • 商品・サービス内容
  • 契約内容・各種手続き方法
  • 利用料金・支払い
  • 不具合・トラブル等
  • ※ 各内容別に専用のセンターがある

• 販売店　受付内容

  • 新規加入・機種変更
  • 修理・解約受付
  • 料金プラン変更
  • ※ コールセンターとしては、販売店（代理店）専用のセンターがある

運用上のポイント

• 言語別のボリュームに応じて、コミュニケータを配置（英語、中国語、ポルトガル語、タガログ語）
• 安定した人員の確保と配置
• 日本語を含めたモニタリング・フィードバック、マニュアル改訂、月次テストを継続的に実施しながらコミュニケータの育成、品質向上、 言語ボリュームとバランスの維持に努めている

サービスイメージ

効果・成果

• 外国語対応専門のコミュニケータを配置した事で、外国人ユーザーとの高度な会話が可能になった
• サービス内容を熟知したコミュニケータを配置し、きめ細かい対応を心がけた事でお客様満足度の向上・品質向上にも繋がった
• 複数センターの外国語対応を一括で運営できるため、全体的な運営効率が向上した

サービス

• カスタマーサポート