背景・課題
- 入電数が増加していく中、きめ細やかな対応が困難になってきた
- 職員だけでは入電に対応しきれず、他の住民サービスに支障をきたす見込みが出てきた
- 専用窓口を設置したいが、構築・運用のノウハウがない
業務概要
- 均質的なサービスを提供する「新型インフルエンザコールセンター」を設置
- 市民・区民からのお問い合せに対し、一般的な対処方法・季節インフルエンザワクチンとの関係・新型インフルエンザに関する 問合せ対応などを実施
主なお問い合せ内容
- 一般的な対処法
- ワクチン接種後の副作用
- 胎児への影響等
- 医療機関
運用上のポイント
- 均質な電話対応
- 臨機応変な対応
- 変更内容の周知徹底
“一次完結率の向上”と市民・区民の“満足度向上”を目指すために、常に担当課との連携を図り、不明点が発覚した際には直接担当職員に問合せ（エスカレーション）を行い、回答を受けた後はリアルタイムで「トークスクリプト」「FAQ」を更新し、コミュニケータへのフィードバックも実施
- ※ 医療行為に及ばない範囲に限定し、問合せ受付時には個人情報を取り扱わない範囲での実施とした
サービスイメージ
効果・成果
- 自治体様の特性・課題を理解の上、短期間でコールセンター構築を実現
- FAQの活用により、対応内容を標準化し均質的なサービスの提供を実現
