背景・課題

• 大量に届くメールの対応に追われ、コア業務に専念できない
• 問合せ件数の増減に対し、フレキシブルに対応できない
• お客様満足度向上のためにも、サポート体制を整えたい

業務概要

メーカー企業が運営してる会員向けWEBサイトのメールサポート、お問い合せ・相談受付対応業務
24時間以内の対応を行うために、チーム制を導入

主なサポート内容

1. 一次対応チーム（弊社オフィスビル内）
   • WEB会員顧客からの、メールによるPC周辺機器に関するお問い合せ対応
   • 機器の接続方法案内、トラブルシューティング
   • 返信用テンプレートの作成、更新
   • 修理・不具合に関するご相談受付
2. 二次対応チーム（クライアント先）
   • 会員顧客からの電話・メールによるご相談受付
   • 会員情報入力、修正、更新
   • クライアント企業宛のメール対応、各部門への転送処理

運用上のポイント

• 返信率を高めるために、お問い合せ内容ごとの「返信用テンプレート」を作成し、メール受信から24時間以内の対応を実施
• 「誤案内」を防止するために、お客様の声を集約・分析し、FAQの作成・更新を細めに行い、コミュニケータへ周知・徹底
• 情報を広範囲に取り扱う機会が多い事から、情報の適切な管理を行うために「個人情報保護研修」を6ヶ月に1度実施

サービスイメージ

効果・成果

• お問い合せメールに対して「24時間以内の回答」を指標としながら運用を行った結果、月間で95%以上の回答率を達成
• お客様のニーズを中心としたエスカレーション報告による改善提案から、お問い合せ対応の両面において顧客満足度の向上に貢献
• お問い合せ内容の分析を行いながらメールテンプレートの作成を行った事で、回答スピードの向上と応対品質の均一化を実現

サービス

• カスタマーサポート