背景・課題

• 自社でヘルプデスクを設立したが、稼動状況が把握できない
• 時間外勤務に対する業務負荷を軽減したい
• 豊富な技術知識と経験を兼ね備えた人材の確保が困難

業務概要

ユーザー数8000名を超えるクライアント企業内でのヘルプデスク業務

効率的な処理を実施するために、お問い合せ内容に応じたチーム制を採用

1. 一次対応（コール担当）
   • ソフトウェアの操作方法・ご案内
   • 機能に関するお問い合せ対応
   • PC、OA機器周辺の障害対応
   • 各種設定変更、トラブルシューティング
2. 二次対応（フィールド担当）
   • オンサイト対応によるトラブルシューティング
   • PC置き換えにともなう部品交換
   • 修理、故障相談、実機検証
   • プリンター設定、トナー交換対応

• ※ 各チームにおいて、ユーザー様よりいただいた「よくある質問、トラブル内容」をヘルプデスク運用マニュアルに反映すると共に、ユーザー様向けマニュアルにも取り入れて利便性を向上

運用上のポイント

• ユーザー様からのお問い合せに対して、たらい回しを防ぐために一次解決率向上に向けたフォロー研修を随時実施し、サポート体制を強化
• 問合せ内容・トラブル内容を集約しながら、ユーザー様向けマニュアル、運用フローの改善から利便性（わかりやすさ）を向上する事で、お問い合せ件数を減少

サービスイメージ

効果・成果

• ユーザー様の利便性を向上し、お問い合せ件数を減少した事により、ヘルプデスクの大幅な人件費削減に成功
• ITスキル以上に、コミュニケーションスキルを重視した人材育成を実施し、適切な状況確認と説明を可能にするフローを完備した事で、ユーザー様の業務効率向上に貢献

サービス

• テクニカルサポート