背景・課題
- 製品のリコールに伴い、「お客様専用窓口」の開設が早急に必要となった
- 体制を構築するための人員と、環境が不足している
- 入電数に応じて必要な設備や人員を確保したい
- 早急に事態の収拾を行いたいが、顧客対応のノウハウが無い
業務概要
商品に関するリコール対応受付業務
リコール商品の早期回収とクレームの抑制を行うために、「アウトバウンドチーム」と「インバウンドチーム」を設置し、双方でコールセンター運用を実施
アウトバウンドチーム
- 消費者（お客様）へリコールのお詫び
- 不具合箇所のご説明
- 修理の手配
- 回収用キットの送付手続き
- 返送先のご連絡
インバウンドチーム
- 消費者（お客様）へリコールのお詫び
- リコール内容、不具合箇所のご説明
- 商品返送先のご案内
- 回収用キットの送付手続き
- クレーム対応
- 「お客様の声」収集
運用上のポイント
- クライアント企業と消費者（お客様）の双方に、迅速且つ適切なサービスをご提供
- 消費者（お客様）からのお問い合せを待つばかりではなく、リコール案内による「アウトバウンドの意義」「効果」を弊社よりクライアント企業へ提案しながら運用を実施
- リコール商品の実物を見ながら「業務研修」を行い、的確かつ消費者（お客様）の“目線”での対応を実施
サービスイメージ
効果・成果
- アウトバウンド業務とインバウンド業務を併用しながらコールセンター運営を実施した結果、懸念されていたクレームも少なく、回収率が全体の80%を上回り、早期回収に繋がった
- 高度なコミュニケーションスキルを有するコミュニケータが迅速な対応を行ったことにより、消費者（お客様）に安心感を与え、クライアント企業のイメージ低下防止に貢献
