製造・メーカー：リコール対応（ベビー用品）

背景・課題

• 製品のリコールに伴い、「お客様専用窓口」の開設が早急に必要となった
• 体制を構築するための人員と、環境が不足している
• 入電数に応じて必要な設備や人員を確保したい
• 早急に事態の収拾を行いたいが、顧客対応のノウハウが無い

業務概要

商品に関するリコール対応受付業務
リコール商品の早期回収とクレームの抑制を行うために、「アウトバウンドチーム」と「インバウンドチーム」を設置し、双方でコールセンター運営を実施

アウトバウンドチーム

• 消費者（お客様）へリコールのお詫び
• 不具合箇所のご説明
• 修理の手配
• 回収用キットの送付手続き
• 返送先のご連絡

インバウンドチーム

• 消費者（お客様）へリコールのお詫び
• リコール内容、不具合箇所のご説明
• 商品返送先のご案内
• 回収用キットの送付手続き
• クレーム対応
• 「お客様の声」収集

運営上のポイント

• クライアント企業と消費者（お客様）の双方に、迅速かつ適切なサービスをご提供
• 消費者（お客様）からのお問い合せを待つばかりではなく、リコール案内による「アウトバウンドの意義」「効果」を弊社よりクライアント企業へ提案しながらコールセンター運営を実施
• リコール商品の実物を見ながら「業務研修」を行い、的確かつ消費者（お客様）の“目線”での対応を実施

サービスイメージ

効果・成果

• アウトバウンド業務とインバウンド業務を併用しながらコールセンター運営を実施した結果、懸念されていたクレームも少なく、回収率が全体の80%を上回り、早期回収に繋がった
• 高度なコミュニケーションスキルを有するコミュニケータが迅速な対応を行った事により、消費者（お客様）に安心感を与え、クライアント企業のイメージ低下防止に貢献

サービス

• カスタマーサポート