背景・課題
- 受注対応に人員コストが掛かり過ぎている
- 番組放送直後の反響に対する適切な人員配置が困難
- コミュニケータの定着率が低く、サービスの徹底が図れない
業務概要
大手出版社での通販受注受付
電話・メールによる通販商品に関する問合せ、注文受付、その他付随するお問い合せ業務
主なお問い合せ内容
- 注文受付
- 商品の購入方法
- 在庫確認・バックナンバー確認
- 商品購入後の発送先
- 注文内容の変更受付
- 電話、インターネット注文以外の購入方法
- 各部門へ電話・メールの振分け対応
運用上のポイント
- 放送スケジュールに合わせた柔軟なシフト体制
- お客様ご要望、ご不満など、細かなやり取りも弊社の“ノウハウ”として蓄え、コミュニケータの研修やトークスクリプトに随時反映
- 入電件数に対し、応答率90%以上を維持
- 効果検証を行いながら、更なる品質の向上に向けて「トークスクリプト」「応対マニュアル」の改善をご提案
サービスイメージ
効果・成果
- 番組放送後の入電予測に応じて、適切な人員配置を行った結果、大幅なコスト削減と機会損失の減少に貢献
- 応答率を高めた結果、顧客満足度の高い運用が可能となり、ブランドイメージ向上に貢献
