出版：テレビ通販受注受付

背景・課題

• 受注対応に人員コストが掛かり過ぎている
• 番組放送直後の反響に対する適切な人員配置が困難
• コミュニケータの定着率が低く、サービスの徹底が図れない

業務概要

大手出版社での通販受注受付
電話・メールによる通販商品に関する問い合わせ、注文受付、その他付随するお問い合せ業務

主なお問い合せ内容

• 注文受付
• 商品の購入方法
• 在庫確認・バックナンバー確認
• 商品購入後の発送先
• 注文内容の変更受付
• 電話、インターネット注文以外の購入方法
• 各部門へ電話・メールの振分け対応

運営上のポイント

• 放送スケジュールに合わせた柔軟なシフト体制
• お客様のご要望、ご不満など、細かなやり取りも弊社の“ノウハウ”として蓄え、コミュニケータの研修やトークスクリプトに随時反映
• 入電件数に対し、応答率90%以上を維持
• 効果検証を行いながら、更なる品質向上に向けて「トークスクリプト」「応対マニュアル」の改善提案を実施

サービスイメージ

効果・成果

• 番組放送後の入電予測に応じて、適切な人員配置を行った結果、大幅なコスト削減と機会損失の減少に貢献
• 応答率を高めた結果、顧客満足度の高い運営が可能となり、ブランドイメージ向上に貢献

サービス

• カスタマーサポート