背景・課題
- 自社でロードサービス事業専用コールセンター運営を行っているが、英語対応が可能なコミュニケータが不足している
- 英語対応と24時間運営のシフト体制に、柔軟に対応できる人材の確保が困難
業務概要
日本語を母国語としない外国のお客様を対象とした、英語によるお問い合せ対応（一次受付）業務
主な実施内容
- お客様（契約者様）のご確認（氏名、年齢、ご連絡先、就業先等）
- 事故内容、トラブル内容確認
- 車種、色、ナンバー、位置確認
運用上のポイント
- 24時間365日運営のコールセンターを設置し、英語対応専門の人材配置とシフトコントロールを実施
- 三者間での会話が被らないために、“会話のタイミング”を工夫したトークスクリプトを作成
- 会話受付票を作成し、お客様の状態・心境を明確かつ的確にクライアント企業へ通訳する事を意識しながら運用を実施
サービスイメージ
効果・成果
- 外国語専門のコミュニケータを配置しリアルタイムな三者間通話によって、お客様とクライアント企業間でのスムーズな会話を実現
- 24時間365日運営を実施した事でクライアント企業のサービス領域の拡大に繋がったと同時に、お客様満足度にも貢献
- 入電数に応じた従量制の料金体系により、大幅なコスト削減を実現
