背景・課題
- ホテル社員で“電話交換業務”と“フロント業務”を実施しているが、両立が困難
- 電話に出られない事も多く、応答率が低下した事でクレームが発生
業務概要
大手外資系チェーンホテルでの外国語対応を含む電話交換・宿泊予約一次受付業務
ゲストリクエスト対応
- 各担当部門への電話取次ぎ（宿泊予約、予約変更、キャンセル等）
- チェックイン、チェックアウト時間のご案内
- 館内施設、サービスのご案内
- 交通アクセスのご案内、リムジンバスの予約受付
- 海外への電話取次ぎ
- マスコミからの取材対応
- 緊急時の一次対応
コンシェルジュサービス
- 近隣にある飲食店情報のご案内・予約代行
- 観光スポットのご案内
運用上のポイント
- “応答率100%”を達成するために交換機を導入
- 外国のお客様からのお問い合せにも対応出来るよう、英語対応可能な人材を配置
- 宿泊客の「ご要望・ご意見」をこまめに記録し、コミュニケータとクライアント企業間での情報共有と、定期レポートにて報告
- 新たな問題点・課題点を発見するために、同業界（ホテル）でのクロス研修（※）を実施
- ※ クロス研修=同業界（ホテル）での実務研修（2週間程度）
- 一定の品質を保つために、「電話応対研修」「モニタリング研修」を必要に応じて実施
サービスイメージ
効果・成果
- ホスピタリティーマインドを持った人材配置により応対品質が向上し、お客様満足度向上に貢献
- クライアント先社員様もフロント業務に専念でき、ホテル全体の業務効率化とブランドイメージ向上に繋がった
