レジャー・遊戯：電話交換（外資系ホテル）

背景・課題

• ホテル社員で“電話交換業務”と“フロント業務”を実施しているが、両立が困難
• 電話に出られない事も多く、応答率が低下した事でクレームが発生

業務概要

大手外資系チェーンホテルでの外国語対応を含む電話交換・宿泊予約一次受付業務

ゲストリクエスト対応

• 各担当部門への電話取次ぎ（宿泊予約、予約変更、キャンセル等）
• チェックイン、チェックアウト時間のご案内
• 館内施設、サービスのご案内
• 交通アクセスのご案内、リムジンバスの予約受付
• 海外への電話取次ぎ
• マスコミからの取材対応
• 緊急時の一次対応

コンシェルジュサービス

• 近隣にある飲食店情報のご案内・予約代行
• 観光スポットのご案内

運営上のポイント

• “応答率100%”を達成するため、交換機を導入
• 外国のお客様からのお問い合せにも対応出来るよう、英語対応可能な人材を配置
• 宿泊客の「ご要望・ご意見」をこまめに記録し、コミュニケータとクライアント企業間での情報共有と、定期レポートにて報告
• 新たな問題点・課題点を発見するため、同業界（ホテル）でのクロス研修（※）を実施
  • ※ クロス研修=同業界（ホテル）での実務研修（2週間程度）
• 一定の品質を保つため、「電話応対研修」「モニタリング研修」を必要に応じて実施

サービスイメージ

効果・成果

• ホスピタリティーマインドを持った人材配置により応対品質が向上し、お客様満足度向上に貢献
• クライアント先社員様もフロント業務に専念でき、ホテル全体の業務効率化とブランドイメージ向上に繋がった

サービス

• カスタマーサポート