背景・課題

• 全国に分散している窓口を1ヶ所に集約したい
• 拠点ごとに各担当者を1名ずつ配置しているが、属人的な業務となっているため、一定の品質を保てない
• 他業務と兼任のため、電話に出られないケースが多くクレームに繋がっている

業務概要

共済組合員様からのお問い合せ対応（一次受付）業務

主なお問い合せ内容

インバウンドチーム

• 年金、給付、扶養等のお問い合せ対応
• 施設、健康診断のご案内等

アウトバウンドチーム

• 不備確認コール

クラリカルチーム

• お問い合せ内容のデータベース化
• エスカレーション案件進捗管理

運営上のポイント

• 効率性を重視したコールセンター運営を実現するため、フローアップ研修を充実させ、コミュニケータのマルチスキル化を実施
• 組合員様からのお問い合せ内容を項目ごとにデータベース化し、クライアント企業へレポートとして報告を行い、情報共有を徹底

サービスイメージ

効果・成果

• 全国2万ヶ所に分散していたお問い合せ窓口を1ヶ所に集約した事で、大幅なコスト削減に成功
• サービス内容を熟知したコミュニケータを配置し、お問い合せ対応を一括管理した事で、クライアント社員様の業務負荷を大幅に軽減
• 充実した研修カリキュラムを導入し、コミュニケータのスキルの標準化を実施した事で応対品質が向上したと同時に顧客満足度向上に貢献

サービス

• カスタマーサポート