サービス：ミステリーコール・応対品質調査

背景・課題

• 自社でコールセンター運営を行っているが、コミュニケータの対応にバラつきがある
• コミュニケータの一次解決率を高めたいが、なかなか上がらない
• 評価指標や評価ツールはあるが、お客様満足度の向上に繋がっているのがわからない
• コールセンターの品質に対する客観的な評価、意見が欲しい

業務概要

コールセンターの音源を顧客視点で評価し、サービスレベルの調査を行い、センターの強み・弱み・具体的な改善ポイントを提示する業務

ミステリーコール

一般のお客様になりすまして実際にコールセンターに電話をかけ、コミュニケータと会話をしながらコールセンター全体の傾向やその特徴を分析し、レポートにてご報告

• コミュニケータ一人ひとりの応対チェック
• コールセンターの特徴分析
• 優れた点・問題点とエンドユーザーへの影響等の分析
• 管理者への指導ポイント研修
• 改善提案、改善レポート提出

応対品質調査

コミュニケータ一人ひとりの会話をモニタリング・分析し、個人の弱点補強と応対改善の指導を実施

• 会話のモニタリング
• 改善ポイントの洗い出し
• 改善指導
• 評価分析、レポート作成
• 管理者、クライアント企業へ実施内容フィードバック
• 報告書納品

評価チェックポイント

【双方向性】

会話のキャッチボール、お客様への気遣い、間合い、双方向等のスキルチェック

【聴くスキル】

お客様のご要望（潜在的・顕在的）を把握するための傾向、用件の把握力、確認力のチェック

【話すスキル】

明瞭で聞きやすい話し方、敬語や言葉の選択、応対マナーチェック

【情報提供】

提供した情報の内容、情報の伝え方（わかりやすさ）のチェック

運営上のポイント

• コールセンターの課題・目標に合わせた評価軸の設定
• コールセンター全体の傾向と改善の具体策として、センター向上施策を提案
• 管理者層へ「応対品質指導のポイント」について研修を実施

サービスイメージ

効果・成果

• 企業方針・戦略やコールセンターの課題に基づいた明確な評価基準書を作成した事で、クライアント企業の管理者、スーパーバイザーのモニタリング評価の“ブレ”が修正され、適正な評価が可能となった
• 管理者の評価力のみならず「指導力」も強化され、コールセンター全体の品質が急上昇した

サービス

• 教育・研修