背景・課題

• 24時間・365日の監視体制が整っていない
• 障害が起きた時に予測されるリスクを早期に把握したい

業務概要

Web監視および携帯電話・パソコンからのメールによるお問い合せ対応（一次受付）業務

• 主なお問い合せ内容

  • 新規で会員登録したが画面が開かない
  • 確認メールが送られてこない
  • エラーで画面が表示されない、更新できない
  • 商品を検索できない、購入できない
  • 有料コンテンツに登録できない、退会できない
  • メルマガが届かない、ポイントが付与されていない

• 主なサポート内容

  • メールの振分け対応
  • 担当社員への転送処理
  • 動作確認、検証業務
  • 緊急時の一次受付

運営上のポイント

• 事象別にチェック方法や報告体系を設定したガイドラインを作成し、緊急レベルに応じた監視を24時間365日体制で実施
• 障害の兆候があった際には、リアルタイムでクライアント企業へのフィードバックを実施
• トラブル内容・障害情報の蓄積・解析を行いながら運営マニュアルに随時反映を行い、情報共有を徹底

サービスイメージ

効果・成果

• 早期にリスク把握が出きるため、復旧までにかかる時間を短縮
• 緊急レベルに応じた報告を行うため、クライアント社員様の業務負荷を大幅に軽減
• 専門技術者はサポートに従事する時間が短縮され、本来のコア業務に専念する事が可能となった

サービス

• テクニカルサポート