製造・メーカー：夜間緊急受付窓口（家電製品）

背景・課題

• 生産性を見直し、業務効率の最適化を図りたい
• 業務の繁閑に応じた適切な人材配置を行いたい

業務概要

メーカー企業における夜間緊急受付窓口業務

• 主なお問い合せ内容

  • エラーが表示され、元に戻らない
  • 電源が入っているのに動かない
  • 異常音がする
  • 異臭がする
  • 修理を依頼したい
  • 被害状況確認
  • 問い合わせ種別ごとの窓口振り分け対応
  • 消費者への折返し電話対応連絡

• 受付内容記録

  • 対応内容入力
  • 緊急対応依頼

運営上のポイント

• 夜間対応可能な人材を配置し、時間外受付を実施
• 的確な案内を行うために、業務開始前はOJT研修（座学）を2日間実施
• 業務知識を有したコミュニケータを配置し、消費者（お客様）の不安を解消するための適切な情報提供を実施

サービスイメージ

効果・成果

• 業務量に応じた必要な体制を構築した事で、大幅な人員コスト削減に貢献
• 24時間運営を可能にした事で、消費者（お客様）への利便性を図り、顧客満足度向上に貢献

サービス

• カスタマーサポート