背景・課題

• 情報提供窓口の構築と人材確保が困難
• 顧客からの問い合わせ対応や事務処理を合理化し、顧客満足度の向上に繋げたい

業務概要

ECサイトを運営する企業でのオンラインストアお問い合せ窓口業務

主なお問い合せ内容

• 商品が届かない
• ダウンロード方法
• 有効期間、利用期間延長方法、手続き方法
• メールが届かない
• 返品、返金の依頼をしたい

運営上のポイント

• 業務開始時は「情報保護研修」を実施し、セキュリティを強化
• 均質な対応を実現するため、｢電話応対研修｣｢マナー研修｣「業務研修」を実施
• 品質を均一に保つため、「業務フロー」「FAQ」を整備
• 応対品質を高めるため、「電話・FAX・メール」によるお問い合せを一元管理
• 応対品質・業務効率を数値化した「個人カルテ」を作成し、コミュニケータ全員に対し月1回のフィードバックを実施

サービスイメージ

効果・成果

• 状況に応じたシフトコントロールの実施により、業務効率向上を実現
• 業務フローやFAQを随時更新および情報共有を行いながら運営を行った結果、お客様を電話口でお待たせする事が減少し、顧客満足度向上に貢献

サービス

• テクニカルサポート