背景・課題

通信サービス加入直後のお客様にサンキューコールを実施すると同時にアンケート調査も行い、お客様のご意見、ご感想やご要望を収集し、顧客満足度向上に繋げたい

業務概要

アウトバウンドによるサンキューコールおよびアンケート協力依頼業務
～お客様の不明点・不満点をいち早くキャッチし、顧客満足度向上を図る～

主な実施内容

• サービス加入のお礼
• 不明点、不満点確認
• 機能、操作手順案内
• 要望、改善点等のニーズ聴取
• 取扱説明書、マニュアルの精度（わかりやすさ）ヒアリング
• 新サービス、各種特典案内、キャンペーン情報提供

実施期間：

1ヶ月間

実施時間：

10：00～20：00（土・日・祝日含む）

架電リスト数：

160,000件

対象者：

サービス加入者

運営上のポイント

• アウトバウンドに特化した管理者とコミュニケータの配置
• 業務開始前はコミュニケータへ「情報保護研修」「電話応対研修」「システム研修」を実施
• ホスピタリティーを重視し“お客様満足度”を第一に考えたトークの組み立てと、性別や年代別に応じた架電タイミングを工夫
• 新商品の“不明点トレンド”を早い段階で捉え、お客様の不明点に対し、スピード回答が行えるよう情報収集を徹底
• お客様の声・ご要望を収集・分析し、定期レポートにて報告を行い、改善提案を実施

サービスイメージ

効果・成果

• お客様からの入電前に、ピンポイントでニーズの聴き取りを行い、不明点の解消を実施した事でクライアント企業のカスタマーサポート部門への入電件数が大幅に減少したと同時に、顧客満足度向上に貢献
• 的確な情報の提供と、ホスピタリティーを重視したアウトバウンドにより、お客様からの信頼度も高まり、クライアント企業のブランドイメージ向上を実現

サービス

• カスタマーサポート