情報・通信：販売店サポート窓口

背景・課題

• 販売店に対する営業担当のケアが行き届かない
• 販売店スタッフの声や意見を集約し、サポート体制を強化したい

業務概要

販売店からの携帯電話に関する各種申し込み手続き、変更手続きに関する
お問い合せ対応および情報提供業務
～一次完結率を実現するため、業務プロセスごとにチーム制を導入～

主な実施内容

• サービス案内チーム

  • サービス内容
  • 申し込み手続き
  • エリア確認
  • 登録状況

• サポートチーム

  • 専用システム操作方法
  • 各種依頼内容調整
  • 故障切り分け対応
  • 料金照会、調整、オプション
  • アフターサービス

• ヘルプデスクチーム

  • システムサポート
  • 専用窓口案内

運営上のポイント

• 情報の適切な管理を行うため、業務開始前は「情報保護研修」「システム研修」「業務研修」を実施
• 品質向上を実現するため、販売店からの問い合わせパターン(お客様の声・意見)を蓄え、「業務フロー」「Q＆A」への反映・改訂を実施
• 業務効率を向上するため、問い合わせ集中時には臨機応変に業務プロセスごとのチーム体制からマルチ運営体制への切り替えを実施

サービスイメージ

効果・成果

• チーム制を導入し、状況に応じた体制変更を実施した事で業務効率が向上したと同時に、
  「お客様の声・ご要望・ご意見」の集約が可能となり、ワンストップサービスの実現に成功
• 細やかなお問い合せや意見を集約・分析し、定期レポートにて報告を行いながら改善提案を実施した事で、販売店の利便性が向上し、顧客満足度向上に貢献

サービス

• カスタマーサポート