背景・課題

• 高速道路会社のお問い合せ窓口は高速道路全般にわたり案内を実施しているが、お客様ニーズの多様化に伴い、お問い合せ内容等も複雑かつ多岐・広範囲にわたり、サービスエリア（SA）等の商業施設等に特化した、よりきめの細かい対応が必要である
• お客様ニーズを集約、分析して、一層の顧客満足度向上に繋げる必要がある

業務概要

高速道路利用のお客様からの商業施設や、トラブルに関するお問い合せ窓口業務

主なお問い合せ内容

• SA等の施設、サービス、設備、販売商品、営業時間
• 観光スポット、交通経路、イベント情報
• 遺失物、拾得物
• 事故、故障、トラブル
• 資料請求受付、ご意見、ご要望、苦情
• 簡易交通情報、規制情報、料金概要
• 関係機関等連絡先案内

運営上のポイント

• 365日対応可能、かつフレキシブルな開設時間延長や臨時増ブース対応可能な柔軟なシフトコントロール
• ホスピタリティーを重視した顧客視点での電話応対が出来るよう「電話応対研修」「現場研修」を実施
• 均質な応対を維持するため、「モニタリング研修」を実施し、研修終了後は課題未達成者に対し 「重点指導」を実施
• FAQ作成によるナレッジの共有化と、随時更新による鮮度保持
• 「お客様の声」を収集・分析し、次の施策に繋げるための報告・改善提案を実施

サービスイメージ

効果・成果

• 「お客様の声」を収集・分析しながら、クライアント企業へ定期レポートによる改善提案を行った結果、
  お客様ニーズに副った施策立案に貢献
• 365日・フレキシブルな開設時間対応可能な運営体制を実現した事により、お客様の利便性を図り、
  顧客満足度向上に貢献
• 繁閑に沿った入呼量予測の算出により、効果的な営業時間・ブース数をご提案し、
  適正なコスト維持に貢献
• 繁閑差を利用し、コールセンター全体の品質向上を実現

サービス

• カスタマーサポート