背景・課題

• 宅配サービス専用窓口を設置しているが、時間外対応が困難
• 24時間365日運営を実施したいが、人材不足が課題

業務概要

配送サービス窓口におけるお問い合せ一次対応業務

主なお問い合せ内容

• サービス利用方法
• 配達エリア、受付時間
• 営業所、料金
• サイズ、制限、梱包
• 破損、誤配送、苦情
• 携帯電話からの利用
• 事故報告受付（一次対応）

運営上のポイント

• 均質な応対を実現するため、業務開始前は「電話応対研修」を実施
• 業務知識のバラつきを防ぐため、「業務研修」を実施
• 夜間対応可能な人材を配置し、時間外受付を実施
• お問い合せ窓口を2ヶ所に設置し、受付時間を拡張
  • 1） 弊社オフィス受付時間：土・日・祝日を含む平日夜間 （21：00-09：00）
  • 2） クライアント先オフィスビル内受付時間：平日昼間（09：00-21：00）

サービスイメージ

効果・成果

• 24時間365日運営を導入した事で、お客様（エンドユーザー）の利便性を向上したと同時に業務量に応じた柔軟なシフトコントロールにより、 大幅な人員コスト削減に貢献

サービス

• カスタマーサポート