最前線でお客様と接し、サービスを提供するコンタクトセンターにおいては、顧客対応能力に優れた人材とコミュニケータの能力を最大限に引き出すシステムの融合が鍵といえます。 KDDIエボルバでは、クライアント企業様がさらに発展成長されるための環境構築を実現するため、コンタクトセンターの企画から構築/運用、分析/提案を、豊富なサービスメニューで、個々の戦略に応じて提供致します。
- コンセプト設計
- マーケティングプラン設計
- チャネル設計
- マニュアル設計
- 運用システム設計
- 採用基準設計
- 研修プラン設計
- KPI設計
- 品質管理指標設計
- レポーティング設計
- コールマネジメント/呼量管理
(応答時間、通話時間、作業時間等コール状況管理) - ワークフォースマネジメント/シフト管理
(呼量予測～シフト設計～適正シフト化) - クオリティマネジメント/品質管理
(標準化～評価～改善～品質維持) - ナレッジマネジメント/応対内容の整理
(FAQ管理～改変～更新、最適化)
- 通信分野の各種コンタクトセンターで培ったノウハウによるCS（顧客満足）向上を追求するセンター運営の実現
- 長年に渡る運用実績に基づく、高品質なコンタクトセンターを支える運用管理ノウハウの提供
- スタッフの能力を最大限に発揮できる充実した研修制度により、活気あるコンタクトセンターを実現
- マーケティングと連携したプログラムと、ITを組み合わせた戦略的コミュニケーションの実現
