みやぎコールセンター協議会主催「第１７回オペレーターコンテスト」 アウトバウンド部門で最優秀賞・宮城県知事賞を受賞

株式会社KDDIエボルバの仙台センターに勤務する辻 瑞希さんが、宮城県「みやぎコールセンター協議会」主催の「コールセンター オペレーターコンテスト」の応対部門（アウトバウンド）に出場し、公開審査での「お客様に寄り添う姿勢、最適な提案を行うスキル」が評価され、最優秀賞・宮城県知事賞をダブル受賞しました。

本コンテストは、コールセンターの社会的役割の理解、およびオペレーター身近な仕事として定着していくことを目的として年に一度開催されています。予選を勝ち抜いたオペレーター、即興での対応を競う本選・実演審査へと進み「旅行会社の相談窓口」を想定した課題に挑みました。

アウトバウンド部門では3社・3名が本選に進み、「過去利用者に新旅行プランのご紹介」というテーマで日頃培った応対スキルを即興で披露。話し方や理解力、共感力などのスキル面のほか、総合評価ポイントである「おもてなしの心」が最も優れていたとして、辻さんが見事最優秀賞に輝きました。KDDIエボルバに入社してまだ1年未満という辻さんに、喜びの声をインタビューしました。

最優秀賞・宮城県知事賞受賞、おめでとうございます！受賞のお気持ちをお聞かせください

ほかの方々の実演がとても上手だったので、最優秀賞が発表されたときは「まさか自分が！？」と驚きましたが、とても嬉しく思っています！実は、コンテストには初参加ということもあり、とても不安だったのですが、職場の仲間や管理者の方々の応援・サポートもあり、「出場したい！」という気持ちになれました。

仙台センターの仲間の反応はいかがでしたか？

たくさんの方に祝福をいただきました！自分のデスク外のあまり話したことがなかった方にも声をかけてもらえました。コロナ禍が続き、センター内でなかなかコミュニケーションを図る機会が少ないなか、声をかけてもらったのは嬉しかったです。

KDDIエボルバに入社してまだ1年未満と伺いました。入社したきっかけを教えてください

かなり前にコールセンターの業務は経験していました。出産・子育てを経て約20年ぶりにコールセンターの仕事を探したときに、たまたま今の仕事を見つけ、短時間シフトやシフトの時間帯が自分に合っていたので入社を決めました。一番下の子供は9歳とまだ小さいため、子育ての時間もとりたい思っていた矢先「この仕事内容ならもう一度コールセンターの仕事をやれるかも！」と思えたのがきっかけです。

本選は「即興」とのことですが、当日はどのような実演審査だったのでしょうか

事前にご案内するサービス概要や複数のお客様情報のみが提供され、それぞれのお客様にどのような案内をすれば良いか想定したスクリプトを準備して臨みました。アウトバウンド部門の一番手でトライしたのですが、最初からお客様のアドリブでトークが始まったんです。当然スクリプト通りには進みませんが、お客様の話をきちんと聞いたうえで、次の話につなげるようにしました。お客様と会話のテンポを合わせながら“話の流れに乗る感覚”です。そのためには、「この人は話を聞いてくれそう」という雰囲気づくりが重要で、それは普段の業務でも心掛けています。

辻さんの高い応対スキルや「お客様に寄り添う姿勢」が評価ポイントとのことですが、どのような経験が活きたのでしょうか

本選の対策をするにあたり、管理者との練習や周りの仲間の応対を参考に、トークの“引き出し”がたくさんできたので、アドリブでも焦らずにお客様に応じたトークを取捨選択ができたのが良かったと思っています。私はステージ上で“引き出し”を開けただけで、一人では絶対に成しえなかったと思っていますので、普段の業務や練習でたくさんの“引き出し”を与えてくださった周りの方々に感謝しています。

これからどんなことに挑戦をしていきたいですか？

小さいころから学校の先生に憧れていて、何かを「教える」ことに興味があり、仕事でも今回の受賞の経験や普段の業務で意識していることを教えられる人になりたいと思っています。これからステップアップし、20年のブランクがあっても、短時間勤務でも、KDDIエボルバでキャリアアップできる！ということを伝えていきたいと思っています。

仙台エリアのBPO・コンタクトセンターは、管理職などのキャリアアップを目指し、スキルアップのための教育体制が魅力の職場で、電話やメール、チャットでのカスタマーサポートや、事務代行など多彩な業務内容があります。短期・長期のオペレータータッフから、コンタクトセンターの管理・マネジメントを担うスタッフまで、一緒に働く仲間を募集しています。ご応募をお待ちしております。