KDDIエボルバの新卒採用では、将来的に会社を牽引する役割を期待される「総合職」のほか、エンジニアとして専門性を発揮する「ITスペシャリスト職」、地域採用で各コンタクトセンターの発展を担う「事業所限定職」があり、将来描くキャリアプランにあわせた選択肢があります。
本ブログでは、新たに31名を迎えスタートした総合職の新入社員研修の模様を複数回にわたってお伝えしています。Vol.2は、当社の事業基盤となる運用業務について理解を深める研修の模様をお伝えする「事業理解＆実習」編です。ぜひ最後までご覧ください！
■事業基盤となる運用業務を理解・体感する～ 電話応対研修 ～
総合職の新入社員研修では、3年かけて「社会人基礎力」のミニマムライン習得を目指す育成のスタート地点として、学生から社会人への意識・行動変革を促し、総合職としてのマインドを理解するカリキュラムを4月から配属の6月まで実施しています。（全体カリキュラムはこちら）本配属に向けて、当社の事業基盤となる運用業務について理解を深めるために電話応対研修や運用現場見学を行いました。
＜電話応対研修での一コマ 初めてのオペレーターを終えてみんなで拍手！＞
電話応対研修では、コンタクトセンターのCS（顧客満足度）を知ること、電話応対の基礎スキルを身につけることを目的に、2日間にわたり、インバウンド（受信）、アウトバウンド（発信）の基礎を学びました。
講義ではまず、コンタクトセンターのミッションについて学びました。「会社の利益に貢献することはもちろんのこと、お客様企業に代わり、エンドユーザであるお客様に接する最前線を担うポジションとして、質の高いサービスを提供し、お客様のCS向上に貢献すること。そして、お客様の声をお客様企業に届けることでよりよいサービス提供につなげていただくことで、お客様、お客様企業双方の満足度を上げていくことが重要なミッションです」と講師より伝えられました。つづいて、お客様のCS向上のために重要なコンタクトセンターサービスの品質向上につながる要素の一つ、電話応対の基礎を学びました。
＜運用現場での管理者経験を有する講師より、直接接することができない電話応対でお客様の期待を超えるためには・・・？など、CS向上のポイントを学びます＞
「お客様の問合せに答えるのは当たり前。お客様の期待を超えるためには、常に良好なコミュニケーションを心掛けることが必要」と、オペレーター“声”という無形サービスでお客様の満足度をあげるために、姿勢や腹式呼吸、開口と活舌などの音声表現のポイントや電話応対の基本の流れを学び、いよいよロールプレイングに挑みました！
＜オペレーター、お客様役に分かれて『エボルバライス注文窓口』での応対にチャレンジ！録音を行い、振り返ることで話し方のくせや改善点を全員で確認しました お客様の期待を超える応対を目指します！＞
お客様の信頼を得るために重要な第一声の抑揚や間の取り方、ご用件・ご要望を詳しく聴くための傾聴や復唱、ご説明・ご案内をするために分かりやすい言葉づかいやクッション言葉など、講義で学んだテクニックを実践しながら『エボルバライス注文窓口』のオペレーターにチャレンジ！そのほかのメンバーは聞き役に徹して、良かった点、改善点を伝えます。人生初のオペレーター験ではこのような感想があがり、お客様の期待を超えるサービスを“声”で提供することの重要さと難しさを実感したようでした。
- 声で第一印象を良く持っていただき、信頼を得ることの大事さと難しさを体感しました
- 傾聴する姿勢や、あいづちをうつことなど、仕事のコミュニケーションでも活かせそうだと思いました
- 口をしっかりと開くことと、抑揚をつけて話すことがとても難しかったです。今まで意識していなかった分、今後自然とできるように、自分の電話応対の質向上につなげていきたいと思いました
- お客様が求める、正確、迅速、丁寧を実践することの難しさを知りました。正確、迅速はこれから訓練していかなくてはならないので、まずは丁寧に応対することをしっかりとできるようにしたいと思いました
■運用現場の運営と業務を知り、実践する～ 運用現場見学～
コンタクトセンターの運営や管理者の役割を実際の運用現場での見学を通じて学ぶ研修では、8チームに分かれての見学と学びを共有するプレゼン発表会を行いました。まずは実際のデスク管理者の方々にセンター概要とこれから見学するデスクの業務内容やセンターで重点的に取り組んでいることなどを教わりました。
＜各運用現場やお客様企業のご協力のもと、4人チームに分かれて当社が請け負うさまざまなコンタクトセンター運営について学びます＞
デスク見学では、お客様のCS向上やオペレーター方々のモチベーション向上につながるさまざまな施策、不明点等があった際のSVとの情報連携方法、トークスクリプトの工夫など、コンタクトセンター運営・管理するためのポイントを学びました。実際に利用しているトークスクリプトを基に、ロールプレイングにも挑戦し、「ヘッドセットで話すと勝手が全然違う！」「トークスクリプトを目で追いながらお客様の反応に合わせた応対をするのはとても大変・・・」とオペレータープロの技の凄さを体感した様子でした。
＜研修でのロールプレイングのようにはいかない・・・。分岐が複雑なトークスクリプトに悪戦苦闘！＞
翌日に行われたプレゼン発表会では、運用現場見学で学んだことをグループごとに発表！インバウンド／アウトバウンド／多言語デスクなど、業務内容によって異なるお客様の属性やKPIの違い、全てのセンターで実施しているお客様、お客様企業双方のCS向上のための取組みを学びました。「ご案内するサービスの企業にとってのメリットは？」「AIを活用した音声認識システムの活用法をもっと知りたい」など、見学を通じて理解度があがったからこその質問が飛び交い、お客様企業の業務内容によって異なる、さまざまなタイプのコンタクトセンター運営について一同に学ぶ貴重な機会となったようです。
＜全員が担当するパートのプレゼンを行いました。質疑応答では多くの質問があがり、前日伺った話をもとに的確な回答ができていました＞
最後は、管理者になるために必要だと感じたミッションを発表！「一緒に働く方々の信頼を得られるように責任ある行動を心掛けていきたい」「自分の長所を整理し延ばすことで強みにしていきたい」など、それぞれ決意をあらたにしていました。
次回で最終回！農産物栽培拠点「幸満つる 野蒜農園」での研修の様子や会長の講話、研修成果発表会の模様をお伝えする「研修総括編」です。ご期待ください！
