- 金融・保険
ジェーシービー様
サービスや明細内容にかかる質問、各種変更手続き、カード紛失対応等、多岐にわたる問合せに対応するお客さまセンターを運営するJCB様。入電者の約70%が電話の前にWeb検索していることに着眼し、お客さまニーズに合わせたチャネルを拡張。顧客満足度向上が生んだ効率化によって、窓口の品質強化、オペレータの働き方につなげた事例をご紹介します。
導入事例
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- 通信・情報
QTnet様
スマートフォンやSNSの普及でコミュニケーションが多様化する中、お客さま一人ひとりのタッチポイントを尊重したデジタルと人によるサポートで感動品質をお届けするためにオムニチャネル化に取組んだQTnetお客さまセンター様の成功事例をご紹介します。
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- 金融・保険
auじぶん銀行様
マルチチャネル化を見据え、カスタマージャーニーとVOCを分析した結果に基づく効果的なお客さまファーストの導線を整備したauじぶん銀行様。動画再生数3倍、FAQのPV30倍、AHT短縮を実現したVisualMenu®活用の好事例をご紹介します。
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- 通信・情報
KDDIエボルバ
Android、iOSのスマートフォン等の初期設定（キッティング）作業をRPAで自動化、前例に無い自動キッティングでロボット残業を実現し、全体平均64%の工数削減と品質向上を実現したRPA活用の新しいモデルケースをご紹介します。
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- 金融・保険
セブン銀行様
「海外送金サービス」を利用する日本語・多言語のお客さまに、電話、Web手続き案内・FAQ、オペレータチャット、アプリ、店舗窓口を提供するセブン銀行様。ニーズ、お国柄、季節に合わせた選択肢を「VisualMenu」に視覚化し、お問合せを適切なチャネルに誘導・分散することで顧客満足度向上を実現した事例をご紹介します。
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- 金融・保険
ジャパンネット銀行様
お客さまと銀行が「つながる」コミュニケーション環境の構築で、1年強でLINE公式アカウントの友だちが6万人以上に成長した人気のチャットボット。利便性を追求し、カスタマーサポートの普遍課題を解決した事例をご紹介します。
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- 通信・情報
- MOVIE
KDDI様
AIChatとHumanChatで実現したCX向上の事例をご紹介します。
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- 金融・保険
みずほ銀行様
ご不在等によりお届けできなかったカードの再発送業務に圧倒的な到達率の高さと双方向送受信機能をもつSMS（ショートメッセージサービス）を活用し、お客さま満足の向上と業務効率化を実現した事例をご紹介します。
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- 通信・情報
KDDI様
あらゆる業種・業態の企業で注目が高まっているRPA（Robotic Process Automation）による業務の自動化（ロボット化）で、作業時間92%削減、ミス率ゼロを実現した事例をご紹介します。
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- 通信・情報
ビッグローブ様
電話、メール、チャット、自己解決チャネルのWeb-FAQをビジュアルIVRでオムニチャネル化し、利便性向上と、問合せの多くが電話を占めていたカスタマーサポートの入電数削減を実現した事例をご紹介します。
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- 金融・保険
SBI損害保険様
自動車保険のサポートデスクに相談、問合せをしたお客さまがスマートフォンから最適な窓口を選択できるビジュアルIVR（VisualMenu）を導入。 自己解決と、音声ガイダンスの待ち時間短縮をした事例をご紹介します。
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- 金融・保険
マネーフォワード様
「マネーフォワード クラウド」のテレビCM放映に伴い急増が見込まれる問合せに向け、コールセンターの体制強化と、チャットサポート窓口の新規開設を実施。会計ソフトの導入前相談窓口構築の事例をご紹介します。
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- 官公庁・公共インフラ
東京ガス様
ガス小売の完全自由化の流れを受け、インフラ特有の業務知見とノウハウを活かして戦略拠点のコンタクトセンター・バックオフィスセンターをゼロから構築した事例をご紹介します。
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- 金融・保険
auフィナンシャルサービス様
「au PAY カード」会員数に比例し増加するコールセンターの応答率改善に向け、AIチャットボットを導入しチャネルの拡張を実施。ユーザービリティの高いサポートと品質を実現した事例をご紹介します。
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- 流通・小売・サービス
アスクル様
ECサイト「LOHACO」においてご利用のお客さまひとりひとりに寄り添うカスタマーサポートとして、「LINE」を活用したチャットサポートを導入、問合せチャネルを拡張し、利便性と効率化を実現した事例をご紹介します。
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- 流通・小売・サービス
ソフマップ様
ビックカメラグループのサポートカウンターの「注文商品の入荷連絡」でSMSを活用したお客さまの利便性向上と、サポートスタッフ様の工数を大幅に削減した事例をご紹介します。
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- 流通・小売・サービス
ホテル企業様
社員様だけで実施していたお客さまからの問合せ対応や取次ぎ、コンシェルジュサービスを、当社で一括対応することで、応答率向上と合せて社員様の業務効率化を実現しました。
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- 流通・小売・サービス
化粧品通販企業様
テレビ通販放送スケジュールに合せた運用体制により、応答率90%以上を達成し、受注機会損失の低減に貢献しました。
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- 流通・小売・サービス
外食・小売・サービス企業様
求職者からのお問合せ対応や面接日程設定等を実施する応募者受付センターを構築・運営することで、店舗における採用業務の効率化と採用率の改善に貢献しました。
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- 流通・小売・サービス
高速道路会社様
サービスエリア（SA）利用者からのお問合せ対応窓口を365日運営し、日々拡がるお客さまのニーズを吸い上げ、高速道路会社様の施策に反映させるしくみを構築しました。
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- 金融・保険
クレジットカード会社様
既存会員様に対するリボルビング商品や融資枠の拡大をご案内するアウトバウンドコールにより、大幅な収益改善に貢献しました。
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- 金融・保険
生命保険会社様
電話にて入金方法のご案内をすることで、入金忘れや未入金リスクを事前に低減させることに貢献しました。
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- 金融・保険
決済サービス事業者様
決済市場の拡大スピードにあわせて、アウトバウンドコールセンターの迅速な構築、獲得に向けた効果的な運用により、短期間での加盟店獲得に貢献しました。
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- 通信・情報
通信事業者様
販売代理店専用のコンタクトセンターを設置し、問合せ内容ごとのチーム制導入や繁忙期の柔軟な運用体制構築により応対品質向上、運用の効率化を実現しました。
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- 通信・情報
通信事業者様
通信サービス申込みへのお礼と利用促進を兼ねて、利用開始直後のお客さまへサンキューコールを実施しました。お客さまとの接点を増やし、不明点・不満点や要望をいち早くキャッチする仕組みを構築しました。
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- 通信・情報
通信事業者様
通信サービスのお客さまからの申込みから開通までにかかる時間の短縮と、処理工数・コストの削減が課題でした。業務フローを処理スピードと正確性の観点から見直しを実施し、マニュアルや体制を再構築することで、開通処理の業務時間の短縮を実現しました。
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- 流通・小売・サービス
ロードサービス会社様
多様化する外国語での問合せに対応するために、24時間365日の外国語同時通訳サービスを構築・運用することで顧客満足度向上に貢献しました。
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- 流通・小売・サービス
ECサイト運営会社様
当社カメラマン含む専門部隊が商品画像の撮影・編集をワンストップで実施。ECサイトコンテンツ充実化により売上向上に貢献しました。
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- メーカー
自動車メーカー様
カーナビの機能や利用方法に関する電話サポートにおいて、電話での説明とあわせて、関連するFAQ動画をSMSで送ることで、自動車オーナーさまの理解度を向上しました。
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- メーカー
住宅メーカー様
モデルルームのオープンにあたり、見学会への来場促進のご案内電話を住宅メーカー様に代わって実施することで、見学会への来場率の向上に貢献しました。
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- メーカー
PC機器メーカー様
繁忙期に増加するOA機器に関するお客さまからのお問合せに対して、運用体制の強化と計画的な採用を実施することでサポート体制を強化し、高い応答率を実現しました。
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- メーカー
家電メーカー様
繁閑差のある夜間を含めた故障受付対応業務を実施しました。コスト最適化はもちろん、24時間窓口の安定運用により、顧客満足度の向上を実現しました。
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- メーカー
自動車メーカー様
高級車オーナーさまへの特典サービス対応やテクニカルサポート、ロードサービス対応の窓口を一元化することで顧客満足度の向上を実現しました。
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- メーカー
製薬メーカー様
製薬メーカー様のカスタマーサポートにおけるBCPコンタクトセンターを構築することで、大規模災害等のリスク低減に貢献しました。
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- メーカー
食品メーカー様
食品事故発生後、迅速なリコールセンターの構築、お客さまからの入電に対しての丁寧なオペレーションを実現しました。
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- 官公庁・公共インフラ
電力事業者様
引っ越し時期に入電が増加する電気サービスの申込みや支払方法の変更を、Web申込みへ誘導することで、コンタクトセンターの負荷の軽減に貢献しました。
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- 官公庁・公共インフラ
自治体様
受診勧奨とあわせて有益情報の提供をアウトバウンドコールで実施することにより、受診率の向上を実現しました。
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- 官公庁・公共インフラ
ガス事業者様
お客さま自宅への訪問アポイント獲得のアウトバウンドコールにおいて、お客さまがメリットを理解して納得頂けるトークスクリプトの改善、運用を実施しました。
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- 官公庁・公共インフラ
地方自治体様
地方自治体様に寄せられる住民からの問合せを一括して総合受付窓口で実施することで、地方自治体様の負担軽減と業務効率化を実現しました。
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- 通信・情報
広告・メディア企業様
大規模な選挙に関する世論調査において、効率的なアウトバウンドコール業務の設計・構築・運用により、短期間での必要サンプル数の獲得を実現しました。