お問合せ対応からコンシェルジュサービスを一括対応

お客さまの抱える課題

• お問合せ数増加によりホテル企業社員様が「フロント業務」と「電話交換業務」を両立することが困難になった。
• 電話が繋がらないことに対するお客さまからの声があるため、応答率を上げたい。

KDDIエボルバの実施内容

• お問合せ対応・コンシェルジュ業務を一括対応
  宿泊のお客さまからの一般的なお問合せ対応や各担当への電話取次ぎ、飲食店の予約代行等コンシェルジュサービスをホテル企業社員様に代わり、当社で実施しました。オペレータにはホスピタリティマインドを持った人材配置をしました。また、外国のお客さまからのお問合せにも対応できるよう、英語に堪能なオペレータを配置しました。
• お客さまの要望・意見を集約
  宿泊のお客さまの要望・意見を集約し、ホテル企業社員様に定期レポートにて報告、および、オペレータの一次対応時にも回答できるよう周知徹底しました。
  また、新たな問題点・課題点を発見するため、ホテル業界に関する研修を実施しました。

成果