365日対応窓口を最適コストで運営

お客さまの抱える課題

• 高速道路関連の他、サービスエリア（SA）等の商業施設に特化したお問合せも増えており、複雑かつ多岐・広範囲な問合せに対して、きめ細かい対応が必要となった。
• 更なる顧客満足度向上に繋げる施策を検討するにあたり、お客さまニーズを集約・分析したい。

KDDIエボルバの実施内容

• 365日対応窓口の設置と柔軟なシフトコントロール
  365日ご対応可能、かつ、お問合せ窓口時間の延長や緊急時のオペレータの増員等、柔軟なシフトコントロールを実施しました。
• ホスピタリティーを重視したお客さま応対
  ホスピタリティーを重視した顧客視点での電話応対ができるよう「電話応対研修」「現場研修」を実施しました。また、お客さま応対のFAQを作成、随時更新することで最新の情報をお客さまに提供できるようにしました。
• モニタリング研修による応対品質の担保
  応対品質を維持・向上するため、「モニタリング研修」を実施しました。また、研修終了後は課題未達成者に対し「重点指導」を実施しました。
• お客さまの声の収集・分析による改善提案
  お客さまの声を収集・分析し、高速道路会社様の施策に向けて報告・改善提案を実施しました。

成果