導入事例
- 金融・保険
KDDI様
「auの生命ほけん」のお客さまサポート窓口HDI格付け最高ランクを3年連続で獲得（※）
「わかりやすさ」にこだわったネット保険で、お客さまとの貴重なタッチポイントを担うコールセンターとして、安心して相談いただける電話応対品質で業界をリードする好事例を紹介いたします。
POINT 01
3年連続の三つ星を
高スコアで獲得
POINT 02
お客さまに寄り添い
最適なプランを提案
POINT 03
ネット保険だからこそ
「電話」で最高品質を
お客さまプロフィール
KDDI様
パーソナル事業本部 サービス統括本部 金融決済ビジネス部 auファイナンシャルサポートセンター
グループリーダー 塚越 雅幸 氏（左）
課長補佐 奥寺 範子 氏（右）
お客さまの抱える課題
- お客さま本位の案内が意識できず、センター視点の定型的な案内となり、柔軟な対応に欠けている。
- お客さまの話を引き出せず、お客さまのニーズにお応えできない場合がある。
KDDIエボルバの実施内容
- オペレータとともに、お客さまの視点で、どんな対応をすべきか考える
- お客さまの気持ちに寄り添い、共感や同調を繰り返しながら、問題解決に導く想像力の向上を図る
導入後の成果
- HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」部門で、三つ星を高スコアで獲得
- お客さまアンケートの高評価コメントが大きく増加
導入サービス：コンタクトセンター運用（2020年12月時点）
- 世界最大のサポートサービス業界団体HDIの日本法人HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク（依頼格付け調査）」において、KDDI株式会社（auフィナンシャルサポートセンター）は生命保険業界の「問合せ窓口」部門で最高ランクの三つ星を2018年から2020年まで3年連続で獲得しました。
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- 導入事例
「コンタクトセンターサービス」KDDI様
課題：お客さま本位の案内意識、お客さまのニーズに応える応対品質の向上
HDIの『格付けベンチマーク』3年連続の三つ星を高スコアで獲得
業界No1の電話応対品質で、お客さまに寄り添い最適なプランを提案