導入事例
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ジェーシービー様

VOC分析に基づく「AIチャットボット」が生むCS・CX向上と効率化でサポート品質を強化

サービスや明細内容にかかる質問、各種変更手続き、カード紛失対応等、多岐にわたる問合せに対応するお客さまセンターを運営するJCB様。入電者の約70%が電話の前にWeb検索していることに着眼し、お客さまニーズに合わせたチャネルを拡張。顧客満足度向上が生んだ効率化によって、窓口の品質強化、オペレータの働き方につなげた事例をご紹介します。

VOC分析に基づく「AIチャットボット」が生むCS・CX向上と効率化でサポート品質を強化さま
POINT 01

電話の前にWeb検索する約70%のお客さまが望むチャネルとは

POINT 02

運用のしやすさ、スピード構築、支援品質が決め手

POINT 03

正答率80%でCS・CX向上、オペレータの働き方・品質に効果

お客さまプロフィール

VOC分析に基づく「AIチャットボット」が生むCS・CX向上と効率化でサポート品質を強化様

ジェーシービー様

https://www.global.jcb/ja/

コミュニケーション企画本部
コミュニケーション企画部長 岩崎 也寸志 様(左)

コミュニケーション企画部 支援推進グループ
主務 阿部 香織 様(右)

多くのクレジットカード会員を保有するJCB様は、日本のおもてなしの姿勢でお客さま志向のサービスを提供していらっしゃいます。キャッシュレス化の加速に伴いクレジットカードのご利用者さまが増える中、お客さまセンターでは、独自のVOC分析に基づくWebFAQ改修、チャネル拡張など、お客さまが望むサポート拡充に取組んでいます。

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導入前の課題

実施内容

導入後の姿、成果

「AIチャットボット」サービスのご紹介

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  • 導入事例

「AIチャットボットサービス」
JCB様

課題:人材確保、自己解決意向のお客さまへのニーズ対応によるCX向上

「AIチャットボット」を導入し、正答率80%でCS・CX向上を実現
お客さま満足が生み出す効率化でオペレータが最大能力を発揮