ジェーシービー様

VOC分析に基づく「AIチャットボット」が生むCS・CX向上と効率化でサポート品質を強化

サービスや明細内容にかかる質問、各種変更手続き、カード紛失対応等、多岐にわたる問合せに対応するお客さまセンターを運営するJCB様。入電者の約70%が電話の前にWeb検索していることに着眼し、お客さまニーズに合わせたチャネルを拡張。顧客満足度向上が生んだ効率化によって、窓口の品質強化、オペレータの働き方につなげた事例をご紹介します。

POINT 01

電話の前にWeb検索する約70%のお客さまが望むチャネルとは

POINT 02

運用のしやすさ、スピード構築、支援品質が決め手

POINT 03

正答率80%でCS・CX向上、オペレータの働き方・品質に効果

お客さまプロフィール

ジェーシービー様

https://www.global.jcb/ja/

コミュニケーション企画本部
コミュニケーション企画部長　岩崎也寸志様（左）

コミュニケーション企画部　支援推進グループ
主務　阿部香織様（右）

多くのクレジットカード会員を保有するJCB様は、日本のおもてなしの姿勢でお客さま志向のサービスを提供していらっしゃいます。キャッシュレス化の加速に伴いクレジットカードのご利用者さまが増える中、お客さまセンターでは、独自のVOC分析に基づくWebやFAQ改修、チャネル拡張など、お客さまが望むサポート拡充に取組んでいます。

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導入前の課題

お客さまセンターの入電数500万件/年と多くの問合せが入る中、コールセンター業界における採用難へ施策として電話・メール以外のCS向上チャネルを導入したい
お客さまの約70%が電話の前にWebを検索しているため、Webの導線再設計、WebFAQの再整備を実施したが、Webを利用するお客さまニーズに応えるコミュニケーションチャネルをさらに拡張したい
お客さまの利便性と満足度を高めるセルフサポートによって問合せ分散を実現させ効率化を図り、オペレータの働き方、シフト・配置人数バランスを改善したい

実施内容

Web版のAIチャットボットを導入。JCB様が取扱うクレジットカード、サービスに特化したAIチャットボットの会話構造や、表やイメージ図を自動回答に含める視認性の高い自動応答シナリオを設計
アセスメントから、設計・構築、正答率を高める導入前チューニング、自動学習テスト・検証までワンストップで提供し、社内POC後2か月でリリース
JCB様の個人のお客さまサイト内を回遊しているお客さまに「チャットでお問合せ」アイコンを表示して気軽に使える入口を設置
運用開始後は、JCB様お客さまセンターでチャットのVOCを活用したチューニングを継続実施