導入事例
- 通信・情報
KDDI様
auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化
トライ＆エラーでみつけたハイブリッド運用の最適解
コールセンターにおける一部のお客さまサポート業務を在宅化し、 通常センターと併用するハイブリッド運用を実施。 通常センターと同等の応対品質・退職率を実現した KDDIのコールセンター在宅化の取組みをご紹介。
POINT 01
在宅・通常のハイブリッド運用によるセキュリティ・品質の担保
POINT 02
手厚いフォロー体制と育成でスキル向上・退職率低減
POINT 03
多様な働き方で企業と働く人のWin-Winな関係の実現
お客さまプロフィール
カスタマーサービス推進部では、「１to１Communication ~お客さまひとりひとりのために～」という方針を掲げており、お客さまをひとまとめに捉えるのではなく、おひとりお一人に合わせたサポート提供を実現することをミッションとしていらっしゃいます。
導入前の課題等
- 環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用
- コミュニケーターの多様な働き方に対するニーズを満たす選択肢の提供
実施内容
- 通常センターと在宅運用のコールセンターを併用するハイブリッド運用を実施
- コミュニケーターの心的障壁の排除、スキル向上のための仕組み作り
導入後の姿、成果等
- 在宅運用開始当初から席数規模を約7倍に拡大し、安定運用を継続
- 通常センターと同等の品質向上と退職率の低減を実現
導入サービス：カスタマーサポート（2023年1月時点）
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「在宅コールセンター」KDDI様
課題：環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用 auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化 トライ＆エラーで見つけたハイブリット運用の最適解
