導入事例
- 通信・情報
通信事業者様
サンキューコールとあわせてお客さまニーズをキャッチアップ
通信サービス申込みへのお礼と利用促進を兼ねて、利用開始直後のお客さまへサンキューコールを実施しました。お客さまとの接点を増やし、不明点・不満点や要望をいち早くキャッチする仕組みを構築しました。
POINT 01
お客さまのペルソナごとに架電タイミングを工夫
POINT 02
お客さまニーズを分析・改善施策を実施
POINT 03
ホスピタリティーを重視したお客さま応対
お客さまの抱える課題
- 通信サービス利用開始直後のお客さまにお礼の連絡をしたい。
- 更なる顧客満足度向上施策を実施するために、お客さまの不明点・不満点や要望をいち早く把握したい。
KDDIエボルバの実施内容
- サンキューコールおよび電話アンケート業務を実施
お客さまとのコンタクト率を向上させるために、お客さまの年齢などのペルソナごとに電話を架けるタイミングを工夫しました。お客さまの不明点・不満点や要望をキャッチするためのアンケートの実施と、ヒアリングしたお客さまの声をクライアント企業様に報告しました。
成果
- お客さまニーズをいち早くキャッチして通信事業者様と共に改善施策を実施することで、カスタマーサポートセンターへの入電件数が大幅に減少しました。
- ホスピタリティーを重視したお客さま応対とあわせて、不明点・不満点や要望への的確な情報の提供により、お客さまからの信頼度およびクライアント企業様のブランドイメージ向上を実現しました。
