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KDDI様

「AIチャット と有人チャット」のハイブリッド型サポートでチャット利用「顧客満足度80%」を実現

AIChatとHumanChatで実現したCX向上の事例をご紹介します。

「AIチャット と有人チャット」のハイブリッド型サポートでチャット利用「顧客満足度80%」を実現さま
POINT 01

「オペレータの実体験」をもとにシナリオを作成

POINT 02

「お客さま一人ひとりに最適なソリューション」を選択

POINT 03

「オペレータ」がお困りごとの「真因」を解決に導く

お客さまプロフィール

「AIチャット と有人チャット」のハイブリッド型サポートでチャット利用「顧客満足度80%」を実現様

KDDI様

https://www.kddi.com/
カスタマーサービス本部カスタマーサービス推進部
スマートサポートセンター
WEBコンタクトグループリーダー
早瀬 美樹 様

KDDI株式会社は、auユーザーのお問合せ先として従来の店舗、ホームページのFAQ、コールセンターのお問合せ窓口に加え、2015年7月、有人チャット対応を開始。 その後、2017年2月には自動応答する「AIチャット」をトライアル導入し、2018年3月よりお問合せ領域を拡張した現在のauチャットサポートを確立した。

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「AIチャット ・有人チャット」
KDDI様

課題:au3,900万名超のお客さまに、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手

お客さまのタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレータのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現