ビッグローブ様

「スマホ時代のカスタマーサポート」を再設計、ビジュアルIVRで電話とFAQの導線構築

電話、メール、チャット、自己解決チャネルのWeb-FAQをビジュアルIVRでオムニチャネル化し、利便性向上と、問合せの多くが電話を占めていたカスタマーサポートの入電数削減を実現した事例をご紹介します。

POINT 01

カスタマーサポート強化施策の一つにVisualMenuを導入

POINT 02

特別なITスキルを必要としないインターフェイスで、現場担当者の負担にならない安定運用

POINT 03

毎月の入電を分散、お客さまに最適なFAQへの誘導を実現

お客さまプロフィール

ビッグローブ様

https://www.biglobe.co.jp/
カスタマサービス本部 CS推進部
オムニチャネル推進G
グループリーダー　土生香奈子様

ビッグローブ様は、ネットとリアルの世界でお客さまの”Quality of life”をより豊かにする「Life-changing Company」となることを目指し、どこでも快適・安全につながるインターネット接続サービスや格安SIM・格安スマホ、各種セキュリティサービスや生活情報サービス・アプリなどを提供していらっしゃいます。

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お客さまの抱える課題

お客さまのライフスタイルに合わせた課題解決に向けてスムーズにナビゲートし、問合せいただいているお客さまの自己解決率を高めたい。
お客さまからの問合せの内、多くが電話を占めている。お客さまに有効な問合せチャネルをご案内し、入電分散と応答率の改善をしたい。
取扱う商材、サービスが多彩であるがゆえにWebサイトの階層が複雑化している。調べたいこと、お悩みごとの回答を見つけ出せずに回遊するお客さまを、数千件と豊富に準備している自己解決チャネルのWeb-FAQに誘導し、利便性を向上したい。

KDDIエボルバの実施内容

スマートフォン利用のお客さまが多いことに着眼し、サポートナビゲーションを集約する「BIGLOBEサポートナビ」を立ち上げ。ビジュアルIVRによるチャネル誘導、AIチャット、有人チャットサポートを開始
ビジュアルIVRは、コールセンターの音声自動ガイダンスからお客さまを適切に誘導でき、特別なITスキルを必要としないUIで簡単に管理できるKDDIエボルバの「VisualMenu」を導入
お客さまがコールセンターで流れる音声自動ガイダンスでビジュアルIVRを選択し、SMSで通知されるURLをタップすると、スマートフォン上から24時間対応可能なAIチャットや会員サポート、マイページなど選択できる環境を整備

成果

カスタマーサービスの現場で管理できる「VisualMenu」を選定したことにより、メニューやご案内テキストの変更、イレギュラー時のテンプレート切替など、現場担当者の負担にならない運用を実現
導入後3ヶ月で、「VisualMenu」を経由したWeb-FAQへの誘導が増加し、コールセンターに入る電話は、オペレータでなければ解決しにくい問合せの応対に集中することを実現
今後、「BIGLOBEサポートナビ」を活用し、コールセンターの対応ノウハウとWebサポートページの利便性を連携したスムーズなナビゲーションを行うことで、問合せの約10％を自己解決可能にする見通し

導入サービス：SMS、VisualMenu　（2018年11月現在）