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QTnet様

AIチャットボットと有人チャット、Web導線の設計でタッチポイントを強化、お客さま自己解決と応対効率を実現

スマートフォンやSNSの普及でコミュニケーションが多様化する中、お客さま一人ひとりのタッチポイントを尊重したデジタルと人によるサポートで感動品質をお届けするためにオムニチャネル化に取組んだQTnetお客さまセンター様の成功事例をご紹介します。

AIチャットボットと有人チャット、Web導線の設計でタッチポイントを強化、お客さま自己解決と応対効率を実現さま
POINT 01

オムニチャネル化は、Web改修と、応答率99%の有人チャットでスタート

POINT 02

集積ナレッジをもとに育てたAIチャットボットは、正答率90%、解決率65%に成長

POINT 03

サポートチャネルの導線を強化し自己解決が加速、

お客さまプロフィール

AIチャットボットと有人チャット、Web導線の設計でタッチポイントを強化、お客さま自己解決と応対効率を実現様

QTnet様

https://www.qtnet.co.jp/

(左から)
執行役員 お客さまセンター長 山岡 武海 様
お客さまセンター インフォメーショングループ グループ長 栗下 信也 様
お客さまセンター インフォメーショングループ 渡辺 奈津実 様
お客さまセンター インフォメーショングループ 副長 古賀 博文 様

J.Dパワー 2017-2020調査で4年連続九州エリア顧客満足度№1に選ばれた光ブロードバンドサービス「BBIQ」や、「QTモバイル」等を提供するQTnet様。ビジョン「未来を拓く、新たな“光”を、九州から」の実現に、一客専心のスピリッツで、お客さまの暮らしに、ビジネスに、“感動品質”のサービス、カスタマーサポートをお届けしていらっしゃいます。

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導入前の課題

KDDIエボルバの実施内容

導入後の成果

「AIチャットボット」サービスのご紹介

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「AIチャット・有人チャット・SMS」
QTnet様

課題:約6割のお客さまが”電話の前にWebサイトを検索”
自己解決意向の高いお客さまニーズに応えるCS・CX向上

有人チャットで応答率99%・解決率96%実現、AIチャットは正答率90%、SMS活用のエフォートレスな導線でCS、効率化