導入事例
- 官公庁・公共インフラ
電力事業者様
繁忙期における「あふれ呼」対策
引っ越し時期に入電が増加する電気サービスの申込みや支払方法の変更を、Web申込みへ誘導することで、コンタクトセンターの負荷の軽減に貢献しました。
POINT 01
電話が繋がらないお客さまを音声ガイダンスからSMSでWeb申込みへ誘導
POINT 02
入電数削減によりコンタクトセンターの負荷を軽減
お客さまの抱える課題
- 電気サービスの申込みや支払方法の変更に関する入電が集中して、あふれ呼が発生している。
KDDIエボルバの実施内容
- あふれ呼をSMSでWeb申込みページへ誘導
電話が繋がらなかったお客さまに対して、音声ガイダンスでWeb申込みの案内を実施し、Web申込みページのURLをSMSで送信しました。
成果
- Web申込みへお客さまを誘導することで、SMS導入前と比較してWeb申込みは200%、更に、入電率を10%削減しました。
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- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。
