導入事例
- 官公庁・公共インフラ
東京ガス様
東京ガス様の挑戦を支えるコンタクトセンター・バックオフィスセンターをゼロから構築
ガス小売の完全自由化の流れを受け、インフラ特有の業務知見とノウハウを活かして戦略拠点のコンタクトセンター・バックオフィスセンターをゼロから構築した事例をご紹介します。
POINT 01
電力・ガスのコンタクトセンター業務で培った知見・ノウハウを有効活用
POINT 02
東京ガス様の業務経験をもつSVを配置し、生きた業務設計を実現
POINT 03
東京ガス様とKDDIエボルバが共創し、顧客獲得に有効なセンター基盤を構築
お客さまプロフィール
東京ガス様
https://www.tokyo-gas.co.jp/
エネルギー提案推進部
東京ガス広域お客様センター 受付料金チーム
主幹 泉 拓 様
東京ガス様は、2017年のガス小売の完全自由化以降、従来のガス供給エリア外のお客さまにも、GPS（ガス＆パワー＋サービス）の最適なご利用を提供し、サービス提供範囲を拡張していらっしゃいます。
お客さまの抱える課題
- 新規エリアのお客さま獲得事業に影響する他業者との折衝、受付窓口、バックオフィス業務を担う新たな戦略拠点のコンタクトセンター、バックオフィスセンターを設計・構築したい。
- ガス事業というインフラ特有の業務に関する知見、ノウハウを持つアウトソーサーの支援を受け、未経験分野であるセンター構築を成功させたい。
KDDIエボルバの実施内容
- ガス・電力等インフラ系のコンタクトセンターを中心としたBPO業務の受託実績があり、センターの新規立上げ、運用経験者が多数在籍するKDDIエボルバをパートナーに選定
- ガス・電気の問合せ応対、申込受付から登録、他ガス事業者への託送事務、請求書発行や督促など、サービス提供の処理全般を担うコンタクトセンター・バックオフィスセンターを新規に構築
- 東京ガス様の実務経験と、ガス・電気に関わる新規センター立ち上げ経験を持つSVをコンタクトセンターに配置
成果
- 電力・ガスのコンタクトセンター業務で培った知見、ノウハウを最大活用し、3ヶ月で新センターを構築。従来想定業務以外にも、見込顧客獲得テレマや入金勧奨テレマなど幅広い業務を遂行できるセンターを実現
- 有効な業務マニュアルと運用設計で、開所後もオペレータの熟練度向上や、トラブル・障害の未然防止につながり、安定運用を実現
- 新規のお客さま獲得件数が伸長し、今後、RPA（Robotic Process Automation）による業務の自動化（ロボット化）を予定
導入サービス：BPO、電力・ガス・水道コンタクトセンター（2018年6月現在）
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「コンタクトセンターサービス」
東京ガス株式会社様課題：既存エリア外の「広域センター」新設 電力・ガスのコンタクトセンター業務で培った知見・ノウハウを有効活用し、短期間での立ち上げ、センター開設後もスムーズな運用を実現。
