導入事例
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東日本旅客鉄道様

モバイルSuicaサポートセンターの大改革
マルチチャネル化推進の効果とは

スマートフォン普及に伴い、会員数が増加を続ける中、会員の利便性を向上するため、IT技術を活用し、マルチチャネル化を柱とした改革に着手。ノンボイスチャネルでのサポートを次々に 開始し、自己解決を促進するコンテンツの拡充も同時に推進

モバイルSuicaサポートセンターの大改革
マルチチャネル化推進の効果とはさま
POINT 01

お客さまの利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化

POINT 02

ノンボイス比率の大幅アップ
10%台→80%超

POINT 03

安定運用のカギはスタッフのモチベーションと低離職率

お客さまプロフィール

モバイルSuicaサポートセンターの大改革
マルチチャネル化推進の効果とは様

東日本旅客鉄道様

https://www.jreast.co.jp/

MaaS Suica 推進本部 主席 石澤 尚之 様
MaaS Suica 推進本部 主席 鶴谷 恭子 様

東日本旅客鉄道株式会社(以下、JR東日本)様が提供する「モバイルSuica」は、スマートフォンなどのモバイル端末で交通系ICカード「Suica」の各機能が利用できる便利なサービスです。サポートセンターでは、マルチチャネル対応によりお客さまの希望する方法でサポートを受けられるよう、また各チャネルにおいて迅速かつ適切な対応ができるよう、サポート業務全体の品質向上に取り組んでいらっしゃいます。

東日本旅客鉄道様 事例資料ダウンロード

導入前の課題

実施内容

導入後の姿、成果

「AIチャットボットサービス」のご紹介

「ビジュアルIVRサービス」のご紹介

資料ダウンロード

  • 導入事例

「コンタクトセンタートータルソリューション」
東日本旅客鉄道様

課題:お客さまの利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化

ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80%超
安定運用のカギはスタッフのモチベーションと低離職率