【女性管理職クロストーク】KDDIエボルバが推進する「すべての人に開かれた機会均等なキャリアアップ」とは？

お客様への電話対応業務を行う「コンタクトセンター」の管理運営を担当しています。当社内にある各お客様企業への対応チームと、企業様の社内にあるサテライトコンタクトセンターの両方を統括しています。主な業務は業績や採算の管理、新しいセンターの立ち上げなどです。

私は全社で集計しているKPI（重要業績指標）の管理分析や、それに基づいたコンタクトセンターの運用支援などを担当しています。各センターの課題を把握して解決策を立案したり、現場の優良事例を社内で共有したりといった活動も行っています。

全国にある同種のコンタクトセンターの広域管理です。複数の地域にわたって業務を行っているセンターを統括する部署で、KPI管理や運用調整のほか、窓口役としてお客様企業との折衝にも当たっています。

現場で経験を積んでいく中で、上司から打診されました。引き受けるにあたって不安もありましたが、その上司は以前から部下をしっかりサポートしてくれていたので、「管理職になって困ったことがあっても頼れる人がいる」と思えたんです。そのおかげで挑戦できました。

私は2人目の子どもの育児があり、育児時短勤務制度を使って働いていましたが、制度が明けた2020年のタイミングで「グループリーダーをやってみないか？」と打診されたんです。時短勤務中に上司や周囲に支えてもらった分、これからはバリバリ働いて皆さんに恩返しをしたいと思って、管理職へのトライを決めました。

私が最初にグループリーダーになったのは、まだ大阪にいたときでした。契約社員から総合職になって数年後、上司から管理職にと打診があり、そのときにはもう「この会社で働き続けていこう」と決めていたので、思い切って引き受けました。

それまで上を目指そうと思ったことはなくて、むしろ「管理職って大変そうだな」と思っていました。サポートしてくれる人がいるという安心感がなかったら、今も挑戦できていなかったかもしれません。

私も同じです。管理職になりたいと思ったことはなく、1人目の子の育休後に時短勤務で復帰したときは「仕事より家庭優先！」と考えていました。

でも、時短勤務でも成果は出せるし評価もしてくれるとわかってからは、がぜん仕事が面白くなりました。これも、上司や周囲の後押しや支えがあったからこそだと思っています。

私は管理職を目指すどころか、入社当時は長く勤めるつもりすらありませんでした。それが経験を積むうちにだんだん仕事が面白くなって……。

KDDIエボルバは経歴に関係なくパフォーマンス次第で色々なことに挑戦させてくれますし、いいタイミングで次のステップを提案してくれる。ここで働き続けていこうと決めたのも、それを実感できたからです。提案されるステップを進んで行ったら、その先に管理職があったという感じです。

グループリーダーになって2年目ですが、初めの頃は何も分からなくて失敗だらけでした。中でも大変だと感じたのは、数日間だけ、数百人規模で電話応対業務を行う「スポット業務」です。以前はプレーヤーの1人に過ぎなかったので、皆をマネジメントする立場を初めて経験したときは「こんなに大変なんだ！」と身がすくむ思いでした。

ポジションがひとつ上がるだけで、見える世界がこんなにも違うものなんだなと。

私もまだ2年目です。最初のうちは、上司と部下の橋渡し役をするのが難しかったですね。上司の指示をそのまま部下に伝えてもうまくいかないので、自分なりに咀嚼して伝えたり、ときには上司と戦ったり（笑）。その頃も今も、どうしたら部下に腹落ちしてもらえるかと常に考えています。

私はとにかく失敗が多くて、数え切れないほど失敗談があります。今振り返れば、グループリーダーになった当初はやっぱり気負っていたんだと思います。部下に説明するより自分でやった方が早いからと、何でも自分でやろうとしてしまっていました。リーダーなんだから全部自分で解決しなきゃと思い込んでいましたね。結果的にかえって部下に迷惑をかけてしまう、ということを何度も繰り返していました。

スポット業務のマネジメントは、1回目は上司の指示通りに無我夢中でこなすだけでした。でも2回目では、多少は自分で考えて動けたかなと思います。不足点やリスクを先回りして考えられるようになり、ひとつ成長できた気がしました。これも上司のサポートのおかげで、やっぱり経験を積むことが大事なんだなと実感しました。

私の場合は、上司が私の反対意見にもしっかりと耳を傾けてくれたことが大きかったです。上司が指示を出すのはそれが会社にとって重要なことだからで、その点は重々わかっていましたが、ときには「それはうちのグループのあるべき姿とは違う」「私はこうしたい」と思うこともあって。そうした思いは、はっきり伝えていました。結局は上司に説得されちゃってほぼ負けるんですが（笑）、反対意見でもしっかり聞いて、折衷案まで一緒に考えてくれるのはありがたいですね。

私が失敗のループから抜け出せたのは、上司や他のグループリーダーたち、須納瀬さんがいるコンタクトセンターの運用支援部門が支えてくれたおかげです。昇進前は管理職って何でも自分でできる人だと思っていたので、誰かを頼るなんて考えもしていませんでした。でも、皆さんと話してからは「困ったら頼っていいんだ」と知って気が楽になり、以降は何でも相談するようになりました。

お役に立ててうれしいです。私がいる部門では、各コンタクトセンターへの業務改善支援も行っています。藤善さんとは、まだ関西にいらっしゃった頃に一度アドバイスさせてもらって、それからずっとお付き合いが続いています。中野さんともつながりがありますね。

須納瀬さんとはKPIに関する情報をやりとりさせてもらっています。メンバーも、困ったことがあったら直接相談したりしていますね。運用支援部門は、現場の人間にとって本当に心強い存在です。

須納瀬さんの部門には全社のノウハウが集まっているので、相談すると「他のコンタクトセンターではこう対応していますよ」といった情報がもらえるんです。もしかしたら私の意見や相談も、他のコンタクトセンターの役に立っているかもしれませんね。

そうですね。各コンタクトセンターから情報をもらって、改善につなげていくのも私たちの役割です。これからもどんどん意見や事例を届けてほしいと思います。

上司からは、私のいいところとして「相手が誰であっても、どんな意見でも一旦受け止めるところ」と言われています。円滑なコミュニケーションができるから、それが人をまとめる上で役に立っていると。自分ではあまりそうは思っていませんでしたが、せっかく気づかせてもらえたので、これから強みにしていきたいです。

私の上司は「須納瀬さんに聞けば何でもわかる」と言ってくれています。自分では、コンタクトセンターや統括業務など色々な経験があるからだと思っていますが、そうした経験を生かして、他の事業本部の皆さんのハブになっていけたらうれしいですね。

自信がある部分は少ないですが、自分がいなくても現場が回るような「仕組みづくり」と、いざというときは目指すべき方向を手本として示す「率先垂範」ができるように心がけています。この2つのバランスを大事にしていこうと思っています。

私は管理分析力がまだ弱いので、自分がいる業界だけでなくお客様企業の業界についても学んで、その知識を管理分析に生かしていきたいと思っています。それと上司が、去年は「どうしたらいいですか？」と聞けば何でも答えてくれていたのに、今は「あなたはどうしたい？」と聞き返してくるようになって（笑）。鍛えてくれているので、それに応えたいですね。

私も1年目はわからないことだらけでしたが、2年目の今は「自分の役割は、各メンバーが活躍できるように育成やサポートをしていくことなんだな」と気づき始めました。特に私は産休・育休・時短を2回ずつ経験してきたので、子育て世代や若手世代が先々のキャリアプランを持って働けるように支援していきたいです。

私の今の課題は「視座を上げること」です。グループリーダーになると視野や裁量の範囲は広がりますが、それでも見えている世界は会社全体のごく一部に過ぎません。これからは、会社の意思をしっかり汲み取ってグループ内に浸透させる、そんな役割を果たせるようになりたいと思います。

子育て中の女性が働きやすい会社だなと思います。産休や育休、時短、テレワークなどを活用している人もたくさんいますし、制度を活用しながら16時に退社するグループリーダーもいます。そうした人たちへの批判的な目もまったくなく、皆が「ふつう」だと思っている。柔軟な働き方ができる、働きやすい会社だと感じています。

本当にそうですね。子育て世代にすごく優しい会社です。私は2回の子育てで時短勤務を続けさせてもらいましたが、批判的な目は一切ありませんでした。当社にはお互いに助け合う「お互いさま」風土が根づいているんだと思います。コンタクトセンター業務は人がいないと成り立たないので、「人財は宝」という考え方が浸透しているのではないでしょうか。

風土の面でも、男女を区別する風潮は一切ありません。私はずっと女性の多いコンタクトセンターで働いてきたので、管理職になって初めて年上の男性部下を持ったときは「どう思われるんだろう」と身構えてしまいました。でも、取り越し苦労でしたね。一緒に働く上で、お互いに何の遠慮もいりませんでした。そういうところも働きやすさにつながっています。

ただ、課題もありますね。子どもがほしいと考えている女性の場合、出産の前と後、どちらのタイミングでキャリアアップするべきか悩むこともあるでしょう。若手女性の選択肢を広げるためにも、今後は両方のロールモデルをたくさん作っていった方がいいように思います。

何年か後には、管理職を目指す女性たちに「私のようなケースもあるよ」と伝えられるようになりたいです。

私は入社時はシングルマザーで、とにかく長く働ける職場を求めてKDDIエボルバに入りました。特に学歴もなくキャリア志向でもなかった私を、会社は時給制契約社員から今のポジションへと引き上げてくれました。背景や経歴でレッテルを貼ることなく、常にそのときの私を評価してくれました。私も同じように行動していきたいです。

私たちの上のポジションの人も、現場からキャリアアップしていくケースが多いですよね。私は人や環境に恵まれて、コンタクトセンターの現場から統括の役割までさせてもらいました。今は社内の皆さんを支援する立場ですが、今後はできれば現場に戻って、さまざまなお客様や現場で働く社員と接する仕事がしたいなと思っています。大変さもあるでしょうが、多くの人との出会いはきっと人生経験につながると思います。

私は色々なコンタクトセンターを担当してきましたが、お客様企業はずっと同じ会社です。機会があれば他の業界の経験もしてみたいですし、須納瀬さんのような運用支援の仕事もしてみたい。

縦方向のキャリアアップよりも横方向へ、まだ経験していない仕事や部署にチャレンジしていきたいですね。KDDIエボルバは異動も活発ですから、チャンスは多いだろうと期待しています。

漠然とですが、もし打診があったら私は受けるかなと思います。

もちろん中には抵抗感を持つ人もいるでしょう。総合職は全国転勤があり、特に役職に就くと、会社から「全国どこへ行ってもチームを任せられる人」として見られます。転勤となると、私は単身赴任になるので不安はありますが、同時に知らない土地で働くことに期待感もあります。

転勤も悪くないですよ（笑）。実際、私は昨年、関西から東京に転勤してきました。自宅は関西にあるので帰省することも多いのですが、会社から月1回帰省費が出るので助かっています。

生まれも育ちも関西なので、転勤の辞令が出たときはとても不安でしたが、今はここでの生活がとても楽しいです。

管理職は大変だと思っている人も多いでしょうが、どんな仕事にもそれぞれ大変さはあります。

管理職になると目線をひとつ上げる必要はありますが、大変さやすべきこともあまり変わりません。特に身構えず、わからないことは上司や同僚に聞けば大丈夫。聞かれて嫌な顔をする人はいませんし、皆が助けてくれます。私も周りに助けてもらいながら仕事を覚えてきました。

若手の方には、できるだけ色々なコンタクトセンターを経験してほしいですね。当社には希望する業務に応募できる「キャリアクリエーション制度」もあるので、キャリア形成のためにぜひ活用してほしいです。

さまざまな経験をしてスキルを上げ、自分の考えを持てるようになっていけば、管理職になれる可能性は誰にでもあります。グループリーダーは決して偉いわけではなく、役割のひとつに過ぎません。私自身も、役割が変わっただけだと思っています。

この会社では、一度失敗したからといってキャリアが閉ざされることはありません。私も数え切れないほど失敗してきましたが、そのたびに這い上がるチャンスをもらいました。

「管理職になって失敗したらどうしよう」と不安を感じる人もいるでしょう。でも、たとえ失敗したとしても必ず次のチャンスが来ます。ぜひ勇気をもってチャレンジしてみてください！