用語集

放棄呼

放棄呼とは、アバンダン・コールともいい、コールセンターにおいてオペレータにつながる前に顧客が切断したコールや、システム側でコールが集中したときに機械的に切断したコールを意味する。コールセンターに数多く存在するKPIの中でも、つながりやすさを表す指標として、重要視されている。当社調べ(※)でも、電話のつながりにくさ、音声ガイダンスの長さは、消費者の電話問合せ時の不満上位を占めている。

放棄呼が発生する場合とは

IVRのガイダンスが長い場合や、ガイダンス自体が複雑で顧客が希望の選択肢にたどり着きにくい場合、また、電話が混みあっていてオペレータに接続するまでの待ち時間が長い場合に放棄呼が増える可能性が高い。

放棄呼は、顧客からいただいた大切なコールを受けることができない状態を意味し、顧客満足度(CS)の低下につながるだけでなく、受注機会を失うことにもなりかねないため、コールセンターにとって放棄呼の削減は、取組むべき最優先課題のひとつと言える。

放棄呼を削減するには

放棄呼が発生する原因は、2つに大別される。1つめがIVRに問題がある場合、2つめがコールセンター側のリソースが入電数に対して不足している場合である。

では、それぞれどのように改善していくべきか。

まず、IVRについては、顧客にとって分かりにくい内容であれば、顧客視点で分かりやすいガイダンス内容に改善する必要がある。

また、最近ではスマートフォン上に問合せメニューを可視化するビジュアルIVRを導入し、システム側で対策をとる場合もある。顧客からの入電を、SMS(ショートメッセージサービス)などを経由してビジュアルIVRに誘導することにより、顧客はスマートフォンの画面上で問合せメニュー一覧を確認したり、選択することが可能になる。

次に、コールセンター側のリソース不足で放棄呼が生じている場合は、オペレータを増員することで改善できる。しかし、要員を増やすにはコストがかかるため、ATTとACWを短縮することによりオペレータの生産性を向上し、CPHを向上させる取組みが重要となる。

また、キャンペーンなどにより急激に入電が増加することもあるため、日々の入電数予測、適正な人員配置を心がけることも必要である。

関連用語

IVR:https://www.k-evolva.com/glossary/faq/
ビジュアルIVR:https://www.k-evolva.com/glossary/visual_ivr/
SMS:https://www.k-evolva.com/glossary/
ATT:https://www.k-evolva.com/glossary/att/
顧客満足(CS):https://www.k-evolva.com/glossary/cs/
CPH:https://www.k-evolva.com/glossary/cph/