用語集

AHT

AHTとは、Average Handing Timeの略であり、コールセンター・コンタクトセンターの1応対にかかる平均処理時間のことを指す。

AHTの計算は、通話開始から通話終了までの時間であるATT(Average Talk Time)と、通話終了後の履歴入力などの後処理時間のACW(After Call Work)との合計の時間で算出する。

【AHT短縮の必要性】

AHTが短くなると、その分ひとりのオペレータが対応できる件数が増えるため、サービスレベルの向上につながる。また、コストの抑制にもつながるため、多くのコールセンター・コンタクトセンターではAHTの短縮に取り組んでいる。

AHTを短縮する際は、ATTとACWに分けて施策を検討することが有効だが、無理に短縮を試みると、弊害もおこる。

ATTの短縮だけを意識しすぎると、顧客に「対応が冷たい」といった印象を与えてしまい、情報を正確に伝えきれない・聞き出せないといった誤案内・誤処理の原因にもなりうる。

また、ACWについても、単に入力時間を短縮するようオペレータに促すと、ミスの誘発や、不十分な応対履歴を基に次のオペレータが案内することにつながり、サポート品質の低下を招く恐れもある。

【AHTの効果的な短縮とは】

それでは、効果的な短縮方法とはどのようなものだろうか。

まずATTについては、顧客の話をよく聞き、真の要望をしっかり把握することが有効である。
真の要望を把握することで、その要望の実現・問題解決に向けて最短で話を進めることができ、話が脱線した場合にも、オペレータによる軌道修正がしやすくなる。
また、テクニカルサポートにおいて、顧客側のデバイス画面をオペレータが確認・代行操作をしながら案内する遠隔ツールの導入により、ATTの大幅な短縮を実現する例もある。

ACWについては、オペレータのタイピングスキルを上げる方法のほか、顧客対応中に履歴を入力する、応対支援ツールを活用して自動で履歴を生成するなども有効である。
また、業務フローを見直し、後処理業務の一部を専任チームに分担させるケースもある。

いずれにおいても、管理者によるモニタリング・フィードバックの徹底、オペレータの育成・フォローが重要な要素となる。

【関連用語】
ATT:https://www.k-evolva.com/glossary/att/
CPC:https://www.k-evolva.com/glossary/cpc/
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