用語集

AI

Artificial Intelligence(人工知能)の略。

その研究は1950年代頃から本格的に行われているが、コンピューティング技術進歩による演算処理能力の向上や機械学習・ディープラーニング(深層学習)などの登場により、検索エンジンや画像データ処理など、近年一部商用利用も始まりつつある状況になってきた。

コンタクトセンターの領域においてもチャットボット・対話型IVRなど直接的なコミュニケーションの一部を担うほか、応対内容に応じたオペレータへの候補FAQポップアップなどの運用支援機能としてもAI技術の利活用は始まりつつある。

但し、少なくとも現状においては一般に利用されるAI自身が自ら意思を持ち自己解決を図るレベルには到達していないことなどから、何を目的としてAI技術を利活用するか、利活用するためにどのように育てていくか、人的オペレーションとの共生をどのように図るか、などを考え意思決定し、運用に実装するための処々対応を図ることは人間が果たすべき役割となっている。

  • 参考文献:平成28年版情報通信白書(総務省)