用語集

CMS

CMSとは、Call Management Systemの略で、コールセンター・コンタクトセンターの運営に関わる生産性や品質・効率などの応対データを集計・管理・コントロールするために利用される、各種数値・状況把握や集計・分析を行うシステムのことを意味する。近年はカスタマーサービスプラットフォームのシステムの一部として搭載されることが多い。

CMSの必要性とは

CMSは、コールセンター・コンタクトセンターのSVをはじめとする管理者にとって、センターの運営・戦略を見直すために不可欠なシステムとなっている。各オペレータの作業状況や待ち呼(オペレータに接続するまでPBXで音声ガイダンス対応などにより待機している呼)の状況、接続呼の通話時間(通話が長い場合のアラートなどの機能を含む)などをリアルタイムで数値化・可視化することが可能になり、センター内のオペレータが適切に稼働しているかどうかをデータに基づき客観的に把握することができる。

CMSはリアルタイムでの運用管理に活用するだけでなく、長期的・短期的にデータを収集し、利用することで、生産性向上・コストダウン効果も期待できる。例えば、時間帯別・曜日別・月別の呼量データを分析し、各タイミングの入電数を予測することで、適切な人員数が把握できる。さらにチーム別・個人別の業務実績やスキルレベルなどのデータとあわせて活用することで、より適した人員配置が可能となる。

顧客対応に欠かせないCMS

コールセンター・コンタクトセンターの円滑な運営・高品質な対応は、顧客満足度向上やサービス・製品の売上拡大にも直結しており、CMSはその実現に必要不可欠なシステムとなっている。CMSの機能を最大限に引き出すには、状況把握に使用するだけでなく、センター内の課題に対し、収集したデータを分析・施策計画して運営やサービスの改善に役立てていくPDCAサイクルの仕組みづくりが重要となる。

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