用語集

CPC

コールセンター・コンタクトセンターにおけるCPCとはCost Per Call(コスト・パー・コール) の略であり電話応対1通話にかかるコストのことを指す。

CPCを算出する計算式

全体コスト÷通話数=CPC

ここに含まれるコストの算出には、オペレータの直接人件費の他、管理者や責任者、品質担当者などの間接人件費、センタースペースや設備などのインフラコスト、CRMシステムやFAQシステムなどのIT関連コスト、通信コストなど、コールセンター・コンタクトセンターを構成するすべてのコスト要素を織り込んで計算することが望ましい。

ただし、何のためにCPCを指標管理するのかが重要で、その目的に応じ分母となるコールセンター・コンタクトセンターの全体コストは、例えば人件費のみを対象とする、変動費のみを対象とする場合もある。

CPCの目安とは

コールセンター・コンタクトセンターの業務内容によって応対時間と通話数は変わるため平均CPCのような目安はない。会社の現状や管理方法、業務内容を踏まえ、目標値を計算・設定する必要がある。

CPCを低く抑えることは重要だが、例えば調整しやすい人件費を下げすぎれば、オペレータの離職につながりサービス品質が低下するなど、悪影響を及ぼす可能性がある。また近年では、CXの向上やVOCを活かしたサービス改善、売上貢献などコールセンター・コンタクトセンターが生み出すベネフィットもこれまで以上に注目されている。適切なCPCかどうかを見極めるには、このベネフィットと相対的にとらえ、健全なセンター運営に繋げる必要がある。

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