用語集

CPH

CPHとは、Call Per Hourの略であり、計算方法としては、1時間当たりにオペレータ1名が対応した入電件数で算出する。オペレータ個人で捉える場合とセンター全体で捉える場合があり、オペレータの習熟度などの評価基準や、センターの生産性(効率)を測る指標にもなる。

【CPH向上の必要性】

コールセンターでは、必要なオペレータの人数を揃えることが大切になるが、いくら人数を揃えても、顧客の問合せに対応できなければ意味がない。CPHが低く、電話が繋がりにくくなれば、顧客にとってストレスとなり顧客満足度の低下を招くからである。
そこで、CPHを向上し、サービスレベルを向上することが、多くのコールセンターにとって重要な指標となる。

CPHが低下している場合は、オペレータ1名あたりの応答件数を増やすことが必要になる。ただし、低下要因の特定が不十分なままCPHを向上しようとすると、オペレータの負荷が大きくなり、応対品質の低下を招く恐れもあるので注意が必要である。

【CPHの効果的な向上とは】

効果的にCPHを向上させるには、オペレータがどのような課題を抱えているのかを洗い出し、それがオペレータ個人の問題なのか、コールセンター全体の問題なのかを特定の上、それぞれに応じた対策をとることが重要になる。

CPHの低下要因は、オペレータのスキル・知識に起因する場合と、オペレータを取り巻く環境に起因する場合がある。
一般的には、CPHが高いオペレータは、顧客対応が効率的かつ円滑に行えていると言えるが、CPHは単純にオペレータ個人のスキルを表すものではなく、対応フローやマニュアルなどオペレータの生産性に直結する環境に依存する。

環境起因の一例として、FAQが整理されておらず、回答を検索するのに時間を要するケースがある。対策として、コールリーズン分析により、問合せの多い案件の表示順を上げる、カテゴリ分類を見直し、絞り込みをしやすくするなどの取組みが必要となる。
また、顧客対応をしながら簡単に応対マニュアルの検索や閲覧ができ、対応履歴を自動生成する応対支援ツールを活用することにより、オペレータの習熟度によるばらつきを最小限に抑えることが可能になる。

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